Ремонт как двигатель продаж

Началось все с того, что я сломала очки. Я купила их в оптике с красивой вывеской, приятным интерьером и вежливыми консультантами. Очки были дорогие. С особо прочными линзами. Вместе с очками мне были выданы карта постоянного клиента и целый пакет рекламных материалов. Оправа очков сломалась на шестой день. Увы, оказалось, что в оптике нет своего сервиса. Консультанты со вздохом сказали:

— Заменить оправу невозможно — ваши линзы подойдут только к этой! Надо чинить или покупать новые очки.

Очень вежливо меня отправили к аутсорсеру: «Это отличный мастер, он самые сложные проблемы решает!» Вдогонку подарили флаер со скидкой на очки от солнца.

Его адрес и телефон были отпечатаны на клочке обычной бумаги. Вместо названия конторы просто имя: Владимир.

Владимир оказался владельцем безымянной торговой точки по продаже и ремонту очков. Она располагалась в небольшом помещении по соседству с ремонтом часов, телефонов и ксерокопией. Наверное, решетка, через которую происходило в этой оптике общение с продавцом, была сварена еще в девяностые. Менеджер, он же хозяин, занимался ремонтом оправ, общался с клиентом и пил чай с приятелем. К клиентам моложе его обращался на «ты». Без обиняков он сообщил мне, что сам он продает такие линзы, как у меня, в два раза дешевле, а оправа, которую мне продали, — барахло, не стоящее средств, затраченных на починку. Я не люблю такие разговоры. Но он взялся решить вопрос. Записал мой телефон на клочке бумажки, сказав:

— Позвоню через неделю.

Через неделю он и правда позвонил. Подтвердил, что починить оправу не удалось. Еще через два дня Владимир снова позвонил.

— Я нашел оправу под твои линзы, — сказал он.

Я была поражена. В салоне, где я покупала их, считали, что это невозможно! Он при мне же прикрутил оправу к линзам. Мне пришлось добавить пятую часть стоимости очков. Но я сэкономила кучу денег — мне не нужно было покупать новые!

Когда-то в Ростове работала фирма «Санрайз». В начале двухтысячных у нее был один магазин — в не самой удобной части центра, в начале Ворошиловского проспекта. Все компьютерщики, которых я знала, покупали комплектующие именно там. И я тоже.

Чем прекрасен был «Санрайз» — он занимался ремонтом своих компьютеров даже после окончания срока гарантийного ремонта. Это происходило так: вы оставляли мас­терам системный блок, в котором что-то зверски жужжало и подвисало, они копошились в его нутре, а затем говорили, что можно исправить, а что нет. Технику вам возвращали здоровой, и все затраты на ремонт равнялись стоимости новых комплектующих. Я и не пыталась покупать офисную технику где-то в другом месте. Даже после появления в Ростове федеральных сетей. И до сих пор скучаю по «Санрайзу».

Когда приходишь за покупкой в магазин или ресторан, в любой сетевой или просто хорошо брендированный проект, именно этого ждешь: что он удовлетворит нужды и решит проблемы. Что он будет твоим парт­нером и в горе, и в радости. Бренд — это значит «мы большие, сильные, умелые и о вашем удобстве сумеем позаботиться».

И очень расхолаживает, когда ожидаемого сервиса не получаешь. Доверяешь ведь по итогам тому, кто делает, а не тому, кто делает вид.

В общем, не смотря на то что Владимир до сих пор вызывает у меня смешанные чувства, в следующий раз за очками я приду к нему. Возможности малого бизнеса, как оказалось, безграничны. Скидки, красивые карты постоянного клиента — это просто бумага и пластик. Вежливость консультантов, красивый фасад — конечно, приятные бонусы. Но умелым рукам и смекалке они проигрывают.