«Гости сказали, что нас надо клонировать, и мы решили масштабироваться»

За 5 лет работы у отеля сформировались бренд и своя лояльная аудитория. Сроки окупаемости проекта сократились практически вдвое, что сделало его модель привлекательной для инвесторов. Гостиничный оператор бутик-отеля «39» SATEEN GROUP планирует масштабировать эту концепцию, открыв на первом этапе 10 отелей под брендом бутик-отель «39» в разных регионах России, говорит управляющий партнер Валентина Магидс.

— Валентина, как, на ваш взгляд, удалось удержать этот результат второй год подряд с учетом высокой конкуренции и непростых внешних обстоятельств?

— Прежде всего благодаря команде с общими ценностями. Когда я говорю о команде, то в первую очередь я имею в виду собственников отеля, потому что дом начинается с фундамента. Сейчас много говорят о командах, что все дело в людях. Мое мнение: главное — это команда с похожими ценностями, поэтому важно найти своих людей. Для меня на первом месте в отеле всегда гость. Я не смогу заставить сотрудника следовать этому принципу, если у него другое мнение. При этом он может быть отличным специалистом.

Ценности распространяются на все. Ушел поставщик косметики из России. Если бы ценность была другая, можно было бы пойти по пути снижения качества, но мы нашли достойную альтернативу. Мы не пошли по пути экономии и демпинга. Мы остались пятизвездочным бутик-отелем и сохранили премиальный сервис для наших гостей, хотя это было сложно сделать.

Удержать результат удалось в том числе благодаря строгому контролю исполнения стандартов. Ежедневные планерки по обратной связи с гостями, трепетное отношение к каждому комментарию, разбор отзывов «под микроскопом» — один из самых важных факторов успеха.

Сыграло свою роль и наше стремление создавать тренды. Сервисное любопытство заставляет нас искать новые услуги по всему миру. Наша задача — не просто дать сервис, который исключит любые вопросы со стороны гостей, а обеспечит вау-эффект.

Мы первыми в России сформировали концепцию завтраков по сетам из-под ножа вместо шведского стола. Этот подход позволяет гостю выбрать завтрак по вкусу, а при необходимости даже изменить какое-то блюдо по своему желанию. В итоге для гостя это сервис, а для отеля — оптимизация затрат. Сейчас все больше отелей в России идут по этому пути.

Мы проработали маршруты для бега и скандинавской ходьбы, проложив их через достопримечательности города. Гости от этих предложений в восторге. Создавая новую услугу или предложение для наших гостей, мы глубоко погружаемся и проживаем свой сервис, обращая внимание на каждую деталь. Отель — это бизнес мелочей.

— Отель в первую очередь работает на гостей города, которые приезжают к нам со всей России. Если говорить о ростовчанах, то какие услуги вы предлагаете им?

— В прошлом году мы в целом стали больше общаться с жителями Ростова. Бутик-отель «39» первым в городе запустил тариф «Ростовчанин» с довольно доступными для пяти звезд ценами. Скажу, опираясь на собственный опыт: когда остаюсь ночевать в отеле, не ощущаю себя на рабочем месте. Можно заехать вечером, погулять по Большой Садовой и Соборному, вернуться в номер, заказать room-service. Утром без спешки позавтракать и воспользоваться поздним выездом.

Мы проводим для горожан званые ужины на нашей панорамной крыше, где работает ресторан с потрясающим гриль-меню. Активно участвуем в благотворительных мероприятиях, помогаем людям с аутизмом. 30 апреля провели уже вторую благотворительную вечеринку для собак Dogs Party 2, а собранные средства передали организации «Собачий патруль».

По средам у наших гостей есть возможность практиковать йогу с одним из лучших тренеров в этой области. В теплое время года тренировки проходят на Roof-Top 39, где открывается панорама на исторический центр Ростова. Услуга доступна как для гостей отеля, так и для ростовчан. Я считаю взаимодействие с горожанами очень важным.

— Как родилась идея масштабировать бренд бутик-отеля «39»?

— Сыграли роль два фактора. Первый: мнение гостей. В 2020 году у нас сильно трансформировалась целевая аудитория и существенно возросло количество взыскательных гостей, которые много путешествовали по миру, привыкли отдыхать в лучших отелях. Прежде они часто ездили за границу, теперь же остались в России. Некоторые из них буквально нам говорили: «Вас нужно клонировать».

Второй момент — интерес инвесторов, у которых возникло желание открыть такой же отель. Узнав, что у нас есть управляющая гостиничная компания, они обратились к нам с предложениями. Сейчас мы рассматриваем возможность создания 10 бутик-отелей «39» в разных регионах страны.

— Что получает инвестор, открывая отель под брендом бутик-отель «39» by SATEEN GROUP?

— Инвестор получает бренд с добавленной стоимостью и уже сформированной лояльной аудиторией, стандарты — от строительных до операционных. Наш бренд создан для новаторов, ценящих каждый момент своей жизни. Концепция включает в себя до 120 номеров, ресторан авторской локальной кухни, концептуальный дизайн и премиальный сервис.

На этапе идеи у инвестора появляется полное представление об объеме инвестиций и сроках возврата. В зависимости от локации и площади участка гостиничной оператор помогает адаптировать концепцию и формирует итоговые параметры проекта. Фактически это успешный, готовый, понятный продукт, который уже представлен на российском рынке.

Участие в проекте профессиональной команды гостиничного оператора SATEEN GROUP — это гарантия качества, а также успеха нового отеля как бизнеса. Это подтверждается нашим опытом: в этом году прогнозный срок окупаемости бутик-отеля «39» сократился c обычных для рынка 15 лет до 8,5 года.

Наша аудитория сформировалась на федеральном уровне. SATEEN GROUP — тоже федеральный гостиничный оператор. Но наш бренд зародился в Ростове, и я считаю, что жители города имеют право этим гордиться.

Реклама