Банки внедряют медвежьи услуги
Татьяна Дудник:
— Современный бизнес все больше делает ставку на агрессивный маркетинг, стараясь продать свои товары или услуги любыми правдами и неправдами. Например, это заметно в деятельности некоторых банков. Боюсь, что такая тактика если и принесет им успех, то только временный. Медвежьи услуги не нравятся уважающим себя людям.
Недавно моему родственнику нужно было срочно отправить денежный перевод в другой город. Он зашел в ближайший банк, где рекламировалась такая услуга, благо очереди не было — всего один человек. Однако выслать деньги удалось лишь через полтора часа, причем согласившись на навязанную банком совершенно ненужную услугу. Дело в том, что операционистка заявила, что перевод они сейчас оформят, но для этого надо подписать небольшое заявление-оферту на выдачу кредитной карты. Возражение «мне кредит не нужен» не принималось. Сотрудница успокаивала, что «это совершенно бесплатно, мы вам только положим на счет 1000 рублей, а вы можете их тратить, а потом пополните счет». Деваться было некуда — клиент согласился, потому что выяснять отношения было некогда. Довольная операционистка долго оформляла бумаги, а потом подсунула и второе заявление — с просьбой увеличить лимит кредита по только что выданной карте до 50 тыс. рублей. В итоге, чувствуя себя как после игры с вокзальными наперсточниками, клиент вырвался из лап услужливого банка и окунулся в свой бизнес. В этот день были важные переговоры, поэтому телефонные звонки приходилось отбивать. Однако один номер был иногородний — а вдруг это потенциальные покупатели? — надо ответить на звонок.
— Здравствуйте, — раздалось из трубки, — это вас беспокоят из ХХХ-банка, вы сегодня попросили увеличить лимит кредита до 50 тыс. рублей…
Позвонив в контакт-центр этого банка, я рассказала о ситуации, но там ничуть не удивились и не стали выяснять, в каком отделении банка и какой сотрудник мог так нехорошо поступить. Девушка на линии опять уверила меня, что карта выдана бесплатно, беспокоиться не о чем, а все вопросы надо решать клиенту лично, обратившись с заявлением в банк. Можно подождать год и месяц, тогда карта, если она не будет активирована, автоматически станет недействительной. Но все это время банк оставляет за собой право звонить и посылать смс своему драгоценному клиенту.
Другой банк подошел к сбыту своих пластиковых карт не менее креативно. В одной ростовской школе на родительском собрании учитель сообщила, что вскоре школьная столовая будет обслуживать детей только безналичным путем. Для этого всем родителям бесплатно выдали карты с услугой кредита. Как вы догадываетесь, столовая продолжала работать в том же режиме, а банковская продукция с неприятным осадком в душе осталась у родителей.
Не исключаю, что, разбрасывая такие широкие сети где ни попадя, банки выловят определенную рыбку в лице заемщиков. Некоторые из них будут из разряда завсегдатаев расплодившихся сейчас микрофинансовых организаций. Тут уж не поспоришь, маркетинговые приемы были проделаны вполне в духе этого рынка. Вот только серьезные клиенты, которые в состоянии обдумывать условия предлагаемых банковских продуктов, да и просто уважающие себя люди в случае необходимости взять кредит или положить деньги на депозит вряд ли обратятся в эти учреждения. Имидж подобных банков в их глазах, боюсь, испорчен навсегда.
