Кто прав?
Хочу поговорить с вами о сервисе. Конкретнее — о тех ситуациях, когда «по стандарту» вы сделали вроде бы все правильно, но в итоге оказались неправы. Одна из подписчиц недавно задала мне вопрос: гость у меня просит дополнительный швейный набор, хотя по стандарту у нас на номер выделен один. Должны мы его ему давать или нет?
Я отвечу так: пока не чувствуете грань «надо или не надо» — уступайте всегда.
Мы всегда стараемся дать гостям больше, чем они могли бы получить, но бывает так, что гости входят во вкус, и тут очень важно корректно обозначить свои границы, не обидев при этом гостя.
Например, кейс: произошел небольшой казус с гостьей, мы сразу же принесли свои извинения и попытались сгладить ситуацию комплиментом от шефа, однако гостья попросила компенсировать ей обед. Мы, безусловно, пошли ей навстречу, несмотря на то что ситуация была незначительной. Однако гостье обеда показалось недостаточно, и она потребовала бесплатный трансфер. Но трансфер уже был той границей, которую мы для себя обозначили, мы красиво извинились и сказали, что будем рады видеть гостью снова.
Другая ситуация произошла в бутик-отеле «39» — гость застрял в лифте, потому что нажал не на ту кнопку. И хотя нашей вины в этом не было, мы принесли гостю извинения, а в номере его ждал небольшой комплимент. Это то, что я называю проявлением сервисной ментальности и высшим пилотажем.
Поэтому если у вас просят одну бутылку — дайте две, просят два яблока — дайте три. Положите в красивый пакет и не забудьте повязать это бантиком.
Ростов-на-Дону, ул. Шаумяна, 39
(863) 282-80-88
@valentina_magids (Вдохновляющий отельер)
Реклама
ООО «БУТИКОТЕЛЬ»
ИНН 6166083718
Erid: 2VSb5w9DTAp
