IT-аутсорсинг: мало имен, мало ориентиров

В пакет услуг IT-аутсорсинга, как правило, входят обслуживание компьютерной техники, администрирование, настройка ОС и ПО, антивирусные проверки, консультации. В некоторых компаниях-аутсорсерах предусмотрено единоразовое обслуживание и почасовая оплата (см. таблицу на с. 11).

Клиенты аутсорсинговых компаний отмечают, что несомненные плюсы аутсорсинга — экономия на штатном сотруднике и непрерывное обслуживание в любое время. Елена Лукина, коммерческий директор сети магазинов обуви Eurotop, Dino Bigioni, Lea Foscati, Paolo Conte, отметила, что у компании на аутсорсинге 15 компьютеров и особых проблем с обслуживанием никогда не возникало.

— Если нужно, то всегда можно получить консультацию в онлайн-режиме, системные администраторы приезжают по первому звонку, — сообщила главный бухгалтер ОАО «Мостовик» Ирина Иваненко.

Участники IT-рынка отмечают, что построение IT-инфраструктуры для успешного ведения бизнеса в скором будущем будет невозможно без привлечения услуг IT-аутсорсинга. По мнению Алексея Кизякова, заместителя директора по корпоративным продажам компании «IT Центр Рыбасова», преимущества аутсорсинга очевидны: клиенты всегда знают, за что платят свои деньги, все выполненные работы имеют четкие рамки, сроки и результаты.

— Практика российских компаний показывает, что ставка на развитие IT-инфраструктуры силами своих IT-специалистов во многих случаях неоправданна, — считает технический специалист компании Softline в Ростове-на-Дону Владимир Ландышев.

Аутсорсеры отмечают, что их клиенты — это в основном торговые фирмы, имеющие 8–20 компьютеров, сервер, шлюз и работающие с двумя-тремя конфигурациями «1С».

— Они предпочитают аутсорсинг штатному сотруднику, так как могут сэкономить на зарплате IT-специалиста, — рассказывает коммерческий директор аутсорсинговой компании «Сиквент» Алексей Федоскин. — К тому же штатный работник не будет достаточно компетентным во всех IT-областях. Например, системные администраторы не хотят связываться с обслуживанием продуктов «1С». Аутсорсинг решает также проблему обслуживания IT-структуры предприятия на время отпуска или болезни работника.

Однако, как отмечают игроки рынка, завоевать своего клиента не так просто.

— Рынок IT-аутсорсинга в Ростове пока в зачаточном состоянии, — прокомментировал заместитель директора IT-компании «КСС» Марат Ганеев. — Но, учитывая динамику развития, можно сказать, что через 2 года 30% организаций Ростова будут его использовать в том или ином виде. Сейчас IT-аутсорсинг внедряется тяжело, во многом потому, что мало фирм, ориентированных специально на аутсорсинг.

По наблюдениям корреспондента N, это может быть связано с отсутствием четких стандартов оказания услуг и плавающей ценовой политикой. В 15 компаниях, в которые корреспондент N позвонил в качестве клиента, не смогли назвать среднюю стоимость обслуживания одного ПК, ставку абонентского обслуживания, ссылаясь на индивидуальный подход. Как следствие, в частных разговорах клиенты отмечают как невысокое качество оказания услуг (зачастую это низкая оперативность), так и высокие цены. Да и компании, которые продвигали бы себя как универсальных IT-помощников, можно пересчитать по пальцам.

— Услугу IT-аутсорсинга можно продать только «прямыми продажами», так как это продукт непростой. Понимание потребностей клиента достигается при непосредственном общении менеджера с руководителем компании-клиента, — полагает Алексей Федоскин. — Многие компании, предлагающие аутсорсинг, не имеют четко сформированного предложения, что зачастую затрудняет его продвижение. Хотя сейчас прослеживается тенденция укрупнения игроков, предлагающих IT-аутсорсинг. Это категория IT-фирм, для которых аутсорсинг является основным видом дохода, с четко сформированной структурой и ценовой политикой.

Алексей Кизяков считает, что рынок IT-аутсорсинга в Ростове-на-Дону развит плохо из-за специфики предлагаемого продукта:

— Часто компании просто боятся рисков, связанных с потерей конфиденциальности сведений, поэтому предпочитают иметь своего IT-специалиста.

— За последние пару лет IT-сектор значительно изменился — усложнился, виртуализовался. Это требует от аутсорсинговых компаний большей гибкости и высокого технического уровня специалистов. Компаниям важно получить качественный результат в короткие сроки проведения работ, — сообщил технический директор компании «РТКомм-Юг» Андрей Шелюх. — Зачастую аутсорсинговым компаниям накладно держать в штате большое количество высококвалифицированных специалистов. Позволить себе это может только крупный аутсорсер, имеющий в своем портфеле серьезных заказчиков.

По словам Алексея Федоскина, есть и другие категории IT-аутсорсеров. Это предприятия, в которых аутсорсинг — дополнительное направление к основному виду деятельности (например, продажа ПО или компьютерной и офисной техники), индивидуальные предприниматели или юрлица с небольшим количеством работников. В основном оно организуется несколькими IT-специалистами, недовольными своими доходами или условиями труда по найму. Такому специалисту приходится совмещать функции руководителя, бухгалтера, менеджера по продажам и IT-специалиста, вдобавок ему нельзя заболеть, пойти в отпуск. Эти факторы влияют на качество услуг.