Инструкция по милосердию

В федеральном продуктовом дискаунтере «Магнит» с ворами, видимо, приходится сталкиваться часто. И судя по видеозаписи, в таких случаях сотрудники привыкли действовать хладнокровно. Камера видеонаблюдения фиксирует, как вполне прилично одетая пожилая женщина, та самая 81-летняя Рауза Галимова, расплачивается за продукты и складывает их в тележку, в углу которой стоит ее дамская сумочка. На соседней кассе мирно беседуют две сотрудницы. Дождавшись, пока покупательница двинется к выходу, одна из женщин направляется к ней со злорадной улыбкой. Подняв сумку, она показывает неоплаченные продукты. В доказательство вины растерянной Раузе Галимовой на мониторе показывают компрометирующую ее видеосъемку. После этого сотрудники магазина составляют какие-то бумаги, пожилая женщина трясущимися руками предлагает деньги, но их не берут. Наконец в магазине появляется полицейский, который уводит задержанную пенсионерку, забирая заодно тележку с продуктами.

Если не знать трагичный финал этой истории и то, что ее участницей стала блокадница, со стороны инцидент выглядит вполне рутинным. Руководство «Магнита» считает, что директор магазина действовала по инструкции. Бабушка за масло не заплатила, представители «Магнита» терпеливо дождались, пока женщина с тележкой не выйдет из кассовой зоны, а воровала покупательница или нет, должна разбираться полиция.

Формально администрацией магазина необходимые процедуры соблюдены, все действовали в рамках закона. Но эта история заставляет задуматься о том, надо ли всегда безоговорочно поступать по процедуре.

В отличие от 1990-х, когда в российском бизнесе все делалось больше по наитию, сегодня — как на Западе: все по максимуму прописано и стандартизировано. Федеральные торговые сети, в том числе «Магнит», преуспели в этом больше других, и подтверждение этому — прекрасные финансовые показатели. Но в России западные подходы к бизнес-процессам почему-то часто дают сбои. Причина — в менталитете, а он корнями уходит в нашу непростую историю. Ведь кто мог сказать, что вполне здоровая на вид женщина пережила в детстве во время войны ленинградскую блокаду и примененные по отношению к ней инструкции окажутся в прямом смысле убийственными — ее сердце просто не выдержит всей процедуры публичного выяснения вины.

Владелец «Магнита» Сергей Галицкий поначалу довольно нервно отреагировал на вал публикаций о трагедии. «У нас правило, если кто-то что-то украл, мы вызываем полицию. Директор действовал строго по инструкции. Полиция приехала и забрала бабушку в участок. То, что ей стало плохо в участке, — это, конечно, ужасно. У нас работает 260 тыс. человек, это не мои дети, а жители, которых воспитали мы с вами», — заявил он сайту «Фонтанка.ру». Потом все же признал, что надо было сделать исключение из правил: «В случае с бабушкой, пережившей блокаду, этого не надо было делать. Совсем пожилая женщина. Наверное, не надо было все-таки в полицию обращаться».

Эта страшная история, случившаяся с компанией одного из самых успешных российских предпринимателей, — парадоксальное доказательство того, что деньги в жизни в целом и в бизнесе в частности не должны быть на первом месте. Самое время задуматься о введении новой инструкции «О проявлении человечности и милосердия». Впрочем, в России на фоне тотального неуважения к старикам (и не только) выполнять ее будет сложнее всего.