Пассажиры «РЖД» будут звонить в Ростов
Оператор связи «ТрансТелеКом» организовал в Ростове единый контакт-центр для обслуживания пассажиров «Российских железных дорог». С 1 января следующего года он будет обрабатывать все обращения пассажиров, поступающие на «горячую линию» «РЖД», а также через сайт монополии, ее мобильное приложение и мессенджеры.
Новый кол-центр «РЖД» в Ростове. фото предоставлено пресс-службой компании «транстелеком». Единый информационно-сервисный центр «РЖД» (ЕИСЦ) располагается в помещении площадью 828 кв. м, он рассчитан на 110 рабочих мест. Учитывая круглосуточный режим работы, общая численность персонала ЕИСЦ составит более 200 человек. По словам руководителя департамента федеральных проектов компании «ТТК» Романа Громыко, центр может обрабатывать до 8 тыс. обращений пассажиров в час и до 2 млн — в месяц. При этом в настоящее время среднее количество обращений составляет около 1,7 млн в месяц, до 2 млн оно предположительно вырастет в период проведения чемпионата мира по футболу в 2018 году. Рабочие места операторов ЕИСЦ «РЖД» оборудованы современными компьютерами с программным обеспечением для приема и обработки телефонных вызовов и интернет-сообщений от производителей Cisco и NetApp. Также в центре используется ПО для синтеза и распознавания голоса, разработанное российским девелопером ЦРТ. — Благодаря функционалу этого программно-аппаратного комплекса у руководства ЕИСЦ есть возможность в режиме реального времени контролировать качество обслуживания клиентов, — отметил Роман Громыко. — В частности, ПО фиксирует произнесение оператором тех или иных «нежелательных» слов, например, «я не знаю» или «не могу помочь». Функции распознавания и синтеза голоса позволяют решать больше вопросов без участия операторов. Благодаря этому ЕИСЦ принимает около 83% вызовов в течение 20 секунд. Назвать объем вложений в создание контакт-центра представители «ТТК» и «РЖД» отказались, заявив, что стоимость рабочего места оператора оказалась среднерыночной. В одном из материалов портала Indexcall.com, специализирующегося на мониторинге рынка контакт-центров, затраты на рабочее место оператора оцениваются в сумму от 30 тыс. до 100 тыс. рублей. Средний показатель, таким образом, может составлять около 65 тыс. рублей. Схожую оценку — около $ 1 тыс. — дает белорусский портал Probusiness.io со ссылкой на компанию «Мастертелеком». Общий объем вложений в создание ЕИСЦ может составить, таким образом, более 13 млн рублей. ОАО «РЖД» владеет 99,9% акций компании «ТТК». Поэтому оператор является основным подрядчиком в телекоммуникационных проектах монополии. В прошлом году «ТТК» приняла участие в создании контакт-центра по обслуживанию грузоперевозчиков. Главный инженер центра фирменного транспортного обслуживания «РЖД» Дмитрий Мурев отметил, что его запуск позволил сократить время, в течение которого клиенту предоставлялась информация об услугах перевозчика, с «нескольких дней до нескольких минут». Также «ТТК» ведет строительство сетей связи и систем безопасности (в том числе, видеонаблюдения) на объектах «РЖД», устанавливает точки доступа Wi-Fi на крупнейших вокзалах (в настоящее время — на 107) и т. д.
