г. Ростов-на-Дону
07 декабря 2024 04:30:03
99.42
106.3

ВТБ: банковские клиенты переходят из офисов в онлайн

ВТБ проанализировал, как часто клиенты приходят сегодня в отделения банка для оформления продуктов и услуг. По ежеквартальной статистике, в этом году доля посетителей составила 19% от общей базы активных клиентов против 22% в прошлом. При этом их общее число выросло за год на 500 тысяч. Одновременно клиенты ВТБ, несмотря на санкции, стали активнее прибегать к дистанционным каналам – например, доля пользователей «ВТБ Онлайн» превысила 76%, а их число выросло на 1,3 млн человек – до 12,7 млн.

В этом году наибольшую долю посетителей точек продаж составили люди в возрасте 46–60 лет (28% от общего числа визитов). Каждый четвертый клиент – в возрасте от 36 до 45 лет, каждый пятый – 26–35 лет и старше 60 лет. На молодежь до 25 лет пришлось только 9% всех обращений. В сравнении с прошлым годом заметен рост доли старшего поколения (на 20%) и снижение на 10% доли категории от 36 до 45 лет.

Исследования показали, что около половины клиентов, которые посещают офисы банка, одинаково активны как онлайн, так и в офлайн-каналах. Лишь четверть из них вообще не проводят операций в «ВТБ Онлайн», в среднем возраст таких клиентов превышает 50 лет. Несмотря на это они активно пользуются устройствами самообслуживания: на них приходится две трети безналичных операций в банкоматах.

Самые популярные запросы, с которыми клиенты обращаются в отделения банка, – это оформление кредита (21%), изменение клиентских данных (18%) и выдача карты (около 10%). Девять из десяти посетителей офисов знают, что подобные операции можно провести дистанционно, но все равно предпочитают личный визит. Чаще всего они объясняют это необходимостью получить первичную продуктовую консультацию, возможностью одновременно решить несколько вопросов, привычкой и удобством обслуживания.

Одновременно пользователи банковских услуг демонстрируют рост спроса на цифровые каналы. Доля активных клиентов «ВТБ Онлайн» составляет 76%, а их количество превышает уже 12,7 млн человек. Сегодня онлайн оформляется почти половина розничных продуктов банка — в 1,5 раза больше, чем год назад. Активнее всего дистанционные каналы используются для размещения сбережений: за 11 месяцев клиенты открыли таким способом более 78% вкладов и накопительных счетов. На втором месте – потребительские кредиты, онлайн-доля которых превысила 50%. В декабре ВТБ внедрил новый сервис, который позволяет не только оформить продукт банка, но и стать его клиентом полностью удаленно – менеджер назначит встречу в удобном для клиента месте.

— После окончания пандемии многие эксперты прогнозировали падение интереса россиян к посещению банковских офисов до 30%. Определенное сокращение доли от общей клиентской базы действительно есть, но оно явно не носит столь драматичный характер, – комментирует результаты исследования заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников. — Ежедневно наши отделения посещают свыше 100 тысяч человек, более 40% продаж среди самых востребованных продуктов приходится именно на офисную сеть. Роль офисов смещается в сторону консультирования, помощи в оформлении сложных финансовых продуктов, а также обучения по работе с онлайн-сервисами, доля которых стремительно растет, даже несмотря на санкции. В связи с этим меняется и формат офисов, которые становятся более технологичными, свободными и похожими скорее на коворкинги, чем на классические отделения банков. Как и во время пандемии, очевидно, что в будущем клиенты останутся с более цифровыми банками, которые смогут быстрее адаптироваться к новой реальности.

Просмотров: 3107

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Аналитика
ВТБ: банковские клиенты переходят из офисов в онлайн
После достижения в мае локального максимума индекс Мосбиржи продолжает нисходящее движение, опустившись к значениям полуторагодовой давности.
Аналитика
ВТБ: банковские клиенты переходят из офисов в онлайн
Аналитики «Деловой среды» изучили данные о регистрации бизнесов в Ростовской области за три квартала 2024 года. Исследование показало 20-процентный рост этого показателя, а также преобладание молодежи до 36 лет в общей массе основателей новых компаний.
Аналитика
Федеральный закон от 8.08.2024 № 330-ФЗ «О развитии креативных (творческих) индустрий в Российской Федерации» всколыхнул творческий потенциал и традиции тихого Дона. Банк «Центр-инвест» принял участие в целом ряде мероприятий, посвященных креативным индустриям, и представил свои позицию, методологию и опыт работы по поддержке креативного развития Ростовской области.
Аналитика
ВТБ: банковские клиенты переходят из офисов в онлайн
Цена закрытия акций, входящих в базу индекса Мосбиржи, по итогам торгов 26.09.2024, руб. (см. таблицу).