«Мировые бренды собьют цены донских отелей»

В связи с проведением в Ростовской области ЧМ по футболу все донские отели будут обязаны пройти классификацию (присвоение категории по количеству звезд). Сейчас в компанию «Аситер» за этим обращаются добровольно. Из 150 ростовских отелей только 12 прошли классификацию. В основном это четырехзвездочные отели. Чтобы до 2017 года подтвердить заявленную категорию, многим придется не только повышать сервис, но и вносить изменения в конструкцию здания. N: — Местные отели обращаются к вам за классификацией добровольно или они обязаны ее проходить?

И.Ч.: — Пока добровольно. Однако прошлым летом был принят закон № 108-ФЗ «О подготовке и проведении в РФ чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года», согласно которому все отели в регионах проведения этих мероприятий обязаны пройти классификацию до 31 декабря 2016 года (см. справку). Раньше собственник отеля сам решал, нужна ли ему классификация. Например, он позиционировал свой объект в категории 4*, а наш эксперт приходил и говорил, что здесь максимум 3*, и собственник отказывался от официального присвоения категории. Теперь это становится обязательным.

В Сочи, где обязательная классификация была введена перед проведением Олимпиады, Роспотребнадзор закрывал отели, не прошедшие аудит на присвоение категории по количеству звезд. У собственников осталось время до 2017 года привести свои объекты в соответствие с требованиями. Чтобы понять, на какую категорию может рассчитывать отель, мы рекомендуем отельерам сначала проходить пред­аудит. Он стоит от 5 тыс. рублей и проводится одним экспертом. Аудит для классификации проводят 2–3 эксперта, он стоит от 20 до 120 тыс. рублей. Категория подтверждается каждые 2 года. За повторный аудит надо платить столько же, сколько и за первичный.

N: — Классификация несет какие-то выгоды для отеля?

И.Ч.: — Конечно. Прежде всего это реклама. Если отель действительно соответствует определенному уровню и готов дать гарантию ка­чества услуг своим гостям, он идет на эту процедуру. Кроме того, классификация — это повод приведения бизнес-процессов к определенным стандартам.

N:— Чего в первую очередь касаются ваши рекомендации?

И.Ч.: — К примеру, мы рассказываем, где должны стоять светильники, где должен быть расположен выключатель, чтобы это было удобно, как надо оснастить санузел, номер, гостевой холл. То есть это не только сервисные, но и технические рекомендации.

N: — Лучше это делать еще на этапе строительства?

И.Ч.: — Да. Мы проводим много семинаров, объясняем, что хорошо бы на этапе планирования объекта обратиться к специалистам, которые будут проводить классификацию, чтобы учесть все нюансы. На практике большинство предпринимателей часто строят объект, не зная, что это будет. Когда принимается решение сделать здание отелем, то начинается его адаптация. Это не всегда полностью получается, плюс требуются дополнительные затраты.

N: — Какие требования труднее всего выполнить?

И.Ч.: — Трудно найти нужных людей и обучить их. Сказывается южный, ростовский менталитет. Персонал индустрии гостеприимства должен проявлять терпение, спокойствие, выдержку. Если гость чем-то недоволен, надо уметь отработать эту ситуацию: дать полный ответ, помочь гостю, что-то исправить. Зачастую бывает, что именно на стадии конфликта и снижается качество обслуживания. Персонал грубит, и это негативно сказывается на репутации отеля. Мы используем для проверки качества обслуживания методику «тайный гость», предполагающую провоцирование конфликтной ситуации.

N: — Какое сейчас количество отелей в Ростове и сколько из них прошли классификацию?

И.Ч.: — По данным администрации города, в Ростове действует около 150 отелей, включая гостевые дома с саунами. Прошли государственную классификацию и подтвердили категорию только 12 гостиниц. Большинство из них — четырехзвездочные. Они сознательно хотели выделиться из общей массы.

N: — Среди них и закрывшийся пятизвездочный отель «Рэдиссон»?

И.Ч.: — Это был отель премиум-сегмента, но государственную классификацию он не проходил. В Рос­тове есть всего 2 отеля, получившие звезды по старой классификации (от 2011 года), а потом подтвердившие категорию по обновленной (от 2012 года), — это «Дон-Плаза» и «Эрмитаж». Вскоре ожидается вступление в силу очередной новой системы, которая сейчас рассматривается Минюстом и будет сильно отличаться от существующей версии. Например, она вводит дополнительную категорию отелей — без звезд. Существенные изменения коснутся работы хостелов. В частности, их нельзя будет открывать в жилых домах.

N: — Отели одинаковой категории по количеству звезд могут чем-то отличаться?

И.Ч.: — Существует оценка по количественным и качественным программам. Количественные параметры оцениваются по наличию той или иной услуги. А качественные параметры предполагают оценку услуги по трехбалльной шкале. Например, розетка есть (количественная оценка), но ее коротит — в качественной оценке за этот пункт ставится 0 баллов. Какое-то требование может быть и не выполнено, но за счет хорошего выполнения других пунктов отель набирает нужное количество баллов для соответствия определенной категории. Однако для отелей высокой категории есть требования, которые нельзя игнорировать. Например, гостиница 4*, расположенная в здании выше 2 этажей, обязана иметь лифт. По этому показателю некоторые ростовские отели, здания которых изначально не планировались для этого бизнеса, теперь вынуждены что-то изобретать. Сегментация по категориям подразумевает и ценовую политику. Клиенты ориентируются по количеству звезд в том, какие примерно цены ожидают их в отеле и какой в нем уровень услуг.

N: — В Ростове бывает, что гостиница позиционирует себя в невысокой категории, но цены там отнюдь не низкие. С чем это связано?

И.Ч.: — Цены зависят исключительно от желания собственника, это рыночные взаимоотношения. Дефицита номерного фонда в Ростове нет, мы с лихвой покрываем потребности гостей города. Я думаю, когда классификацию пройдут все отели, это повлияет и на цены. Если брать иностранный рынок, то там категории по количеству звезд четко регламентируют набор услуг и зону ответственности отеля. Когда рынок у нас будет более стабилен, то гость сможет сделать осознанный выбор: поехать в сетевой отель 3*, где проведена классификация и есть стандарты обслуживания, или же выбрать дорогой мини-отель, который еще не прошел классификацию.

Есть практика, когда отель сам вывешивает неподтвержденные звезды. Например, если зайти на сайт бронирования и посмотреть отели Ростова и Таганрога — почти все будут со звездами. Такие сайты работают как агенты, т. е. получают 5–10% от продажи. За эти деньги они требуют от отелей, чтобы те определили свой уровень. Если представитель отеля, заполняя анкету, сам не ставит количество звезд, то тогда сотрудники сайта ставят их по своему усмотрению, чтобы гостю была понятна информация. Мы вместе с Российской гостиничной ассоциацией не раз писали им письма, чтобы они прекратили самовольное присвоение звезд, но руководство этих сайтов располагается за рубежом. Давая недостоверную информацию, они нарушают законы «О рекламе», «О защите прав потребителей». Это общероссийская проблема. Обычно отели, прошедшие классификацию, вывешивают на своем сайте свидетельство о категории.

N: — Отели, входящие в цепочки мировых брендов, также проходят классификацию?

И.Ч.: — Мы рекомендуем им это делать, поскольку система классификации — государственная, а они работают в России, т. е. должны подтвердить свою категорию. Другой вопрос, что сетевики часто относятся к этому с пренебрежением. У них есть своя система качества, и они не считают нужным подстраиваться под другие системы. Однако к 2017 году и они будут обязаны пройти классификацию.

N: — Каких отелей сейчас не хватает?

И.Ч.: — На мой взгляд, не хватает качественных отелей уровня 2* и 3* для командированных, чтобы была доступная цена и при этом нормальное качество. В прошлом году мы проводили мониторинг рынка для FIFA. Для болельщиков ЧМ по футболу нужны в основном две звезды. Таких отелей по требуемому соотношению «цена-качество» город предоставить не может. Высокая цена и низкое качество — это всеобщая проблема нашего рынка.

N: — Предприниматели говорят, что в Ростове дорогая коммерчес­кая недвижимость по сравнению с регионами Центральной России. Эта тенденция прослеживается и в отельном бизнесе?

И.Ч.: — В Воронеже отели тоже дорогие, но это происходит из-за дефицита номерного фонда. Если на какое-то градообразующее предприятие приезжают командированные, они занимают все гостиницы, поэтому растет стоимость услуг. У нас недостатка в отелях нет. Возможно, действительно сказывается высокая стоимость недвижимости, а также простаивание пустых номеров, которые также надо содержать. Предпринимателей душит и налоговое бремя. Я думаю, что если в Рос­товской области будет совершенствоваться программа развития туризма, то со временем это выровняет ситуацию. За последние годы довольно сильно развился событийный туризм, связанный с фольклором нашего региона. Проводятся Фестиваль реки Дон, «Донская уха», «Азовское сидение» и т. д. Пока эти мероприятия посещают преимущественно местные жители. При должной рекламе и поддержке туркомпаний эти события могут иметь успех и у приезжих туристов.

N: — У отелей есть резервы для повышения эффективности? Четырехзвездочные отели имеют заполняемость всего 50%.

И.Ч.: — Хорошая заполняемость, которой радуются в ростовских отелях, — это 70%. Сейчас не стоит забывать и о финансовом кризисе. Не только отельеры, но и рестораторы отмечают снижение среднего чека, падение заполняемости. Маленькие отели высокого уровня, расположенные в центре, легко загрузить. Там заполняемость — 90%. Если она падает, они снижают цену, т. к. могут себе это позволить. Большой отель загрузить намного сложнее. Тут влия­ет работа большого количества менеджеров по продажам. Им нужны важные события, на которые приезжает много гостей. Например, на государственные мероприятия приезжают гости, которые по протоколу должны жить в отеле не ниже уровня 4*. Группа из 150 человек не будет селиться в нескольких маленьких отелях. Рынку нужны разноформатные гостиницы. Когда в Ростове откроются гостиницы мировых брендов «Шератон», «Меркур», «Хаятт», они сильно собьют цены донских отелей. Конкуренция заставит других подтягивать услуги на должный уровень, приведет среднюю стоимость в нормальное русло.

N: — Как же быть с нехваткой отелей категории 2* для проведения ЧМ по футболу?

И.Ч.: — Этот дефицит восполнят мобильными отелями, кемпингами. Можно пришвартовать к берегу Дона теплоходы, которые будут выполнять функции гостиниц.

N: — Отель 4* в Европе и в России отличается по качеству обслуживания?

И.Ч.: — Наша система классификации несколько отличается от европейской, хотя за основу принимали французскую систему классификации. Если говорить вкратце, есть и положительные, и отрицательные отличия. Во Франции я встречал четырехзвездочные отели, которые по качеству обслуживания уступают нашим трехзвездочным. В то же время там есть качественные отели категории 2* с узкими коридорами и тесными номерами, но там чисто, хорошая мебель, вежливый персонал.

Кстати, российским отелям из-за особенностей законодательства иног­да тяжелее работать. Знаете, как сложно иностранцу поселиться у нас в отеле? Не в каждом ростовском отеле его могут зарегистрировать. Для этого нужно заполнить пакет документов, отнести их в УФМС, поставить печать на миграционной карте. Это лишние трудозатраты. Мне известен случай, когда отель чуть не оштрафовали за то, что он поселил иностранцев, у которых была ошибка в визе. От штрафа их спасло только то, что в то время на улице были сильные морозы. Не могли же они выгнать гостей замерзать? Недавно, находясь в Краснодарском крае, я обратил внимание на объявления некоторых отелей о том, что они размещают только граждан РФ. В других странах я не встречал таких правил оформления иностранцев.