г. Ростов-на-Дону
29 ноября 2021 23:40:40

Заработала книга жалоб и предложений по государственным услугам

Ирина Чумакова, корреспондент ИА «Интерфакс»:
— Недавно сотрудница Многофункционального центра оказания государственных и муниципальных услуг (МФЦ) не хотела принимать у меня документы на оформление загранпаспорта дочки. «А где штамп о гражданстве?» — грозно спросила она. Но меня ей напугать не удалось, ведь я-то знала, что печать о гражданстве на обороте свидетельства о рождении — анахронизм и требовать его с меня не вправе.

Уже больше трех лет российское гражданство ребенка помимо пресловутого штампа может также подтверждаться сведениями о российском гражданстве родителей в свидетельстве о рождении ребенка и записью о ребенке в паспорте родителя-россиянина. У меня было и то и другое, о чем я и поведала суровой чиновнице. «Все равно паспорт вам не оформят, зря время потратите», — резюмировала она. В поисках справедливости я отправила жалобу на сайт «Ваш конт­роль» (www.vashkontrol.ru). Ответ пришел через несколько дней, а спус­тя положенный месяц я получила загранпаспорт дочери.

С помощью сайта «Ваш контроль» государство собирает информацию о том, как чиновники на местах выполняют законы об оказании госуслуг. Можно направить претензию или заполнить стандартную анкету с оценками. И таких оценок со стороны о том, как работает то или иное ведомство, — уже несколько миллионов. Средний балл, получаемый руководителем территориального органа, — это его KPI, то есть один из показателей, по которому оценивается эффективность работы. Как это происходит, описано в постановлении правительства, действующем для трех самых популярных (с точки зрения оказания услуг гражданам) ведомств — Росреестра, Федеральной миграционной службы и Министерства внутренних дел.

Если оценка гражданами эффективности деятельности руководителя оказывается ниже уровня, прописанного в должностном регламенте, либо снизилась на 30% по сравнению с предыдущим годом, то в отношении руководителя инициируется служебная проверка. А у нее могут быть последствия — вплоть до увольнения.

В среднем россияне, если судить по всем поступившим на сайт оценкам, оценивают качество предоставляемых госуслуг на «четверку» с плюсом. Надо учитывать, что оценки поступают по разным каналам. Можно зайти на сайт и заполнить анкету или оставить комментарий, привязанный к точке оказания услуги. Гражданам, которые получают услуги ФМС, МВД и частично Росре­естра, приходят СМС с просьбой оценить свой опыт взаимодействия с государством. Если оценка негативная, гражданину может перезвонить оператор телефонного центра и попросить дать более развернутые комментарии. Всем посетителям МФЦ предлагают оценить свои впечатления через инфоматы или же планшетники — прямо у окошек, где оказываются услуги.

Любой получатель госуслуг может оценить их качество как минимум по пяти критериям: время предоставления услуги, время ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудника, комфортность условий в помещении, доступность информации о порядке предоставления услуги.

По статистике, больше всего граждане недовольны как раз временем ожидания в очереди, а вот по другим параметрам оценки довольно ровные — в среднем выше 4,5.

Чем больше расширяется прямой диалог государства с потребителями госуслуг, тем более адекватными становятся средние оценки на сайте, говорят эксперты. При этом государство помимо «Вашего контроля» проводит также социологические опросы, чтобы понять отношение граждан к госуслугам. По результатам последнего опроса, 77,7% граждан, получивших государственные и муниципальные услуги в течение последних двух лет, оказались удовлетворены их качеством.

С помощью сайта «Ваш контроль» можно не только оценить ситуацию на макроуровне. Поскольку комментарии граждан привязаны к конкретным точкам оказания госуслуг, из отзывов можно извлечь и практичес­кую пользу. Например, оценить, что вас ждет у конкретного второго окошка в какой-нибудь госконторе.

Уже начал работать регламент, прямо обязывающий чиновников трех ведомств отвечать на отзывы, которые оставляют получатели госуслуг на сайте. Ведомства должны реагировать на вопросы и предложения в течение 10 дней.

С 2015 года в число оцениваемых ведомств войдет Федеральная налоговая служба. «Ваш контроль» вскоре охватит также все услуги, оказываемые гражданам МФЦ.

Ирина Чумакова, корреспондент ИА «Интерфакс», для «Города N»

Просмотров: 14216

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Своими словами
image
Любой амбициозный проект властей нуждается в адекватной информационной поддержке. В ситуации с модернизацией и созданием новой инфраструктуры городского трамвая в Ростове, на которую собираются потратить десятки миллиардов рублей, радость от предстоящих инвестиций, кажется, пока разделяют только участники проекта.
Своими словами
image
Про налоги и нежелание платить взносы с зарплаты, так как многие проблемы приходится решать за свой счет.
Своими словами
image
Умер Григорий Михайлович Лисович – Папа Гриша, как его называли студенты. Для меня, моей семьи – это личная утрата.
Своими словами
image
Ошеломительный успех нового сериала «Игра в кальмара» вызвал волну ситуативного маркетинга. Ростовские заведения начали устраивать акции и безобидные игры по мотивам сериала. Однако часть ростовчан увидела в этом дестабилизацию ситуации и «промыв мозгов детям».