г. Ростов-на-Дону
31 июля 2021 11:42:42

Заработала книга жалоб и предложений по государственным услугам

Ирина Чумакова, корреспондент ИА «Интерфакс»:
— Недавно сотрудница Многофункционального центра оказания государственных и муниципальных услуг (МФЦ) не хотела принимать у меня документы на оформление загранпаспорта дочки. «А где штамп о гражданстве?» — грозно спросила она. Но меня ей напугать не удалось, ведь я-то знала, что печать о гражданстве на обороте свидетельства о рождении — анахронизм и требовать его с меня не вправе.

Уже больше трех лет российское гражданство ребенка помимо пресловутого штампа может также подтверждаться сведениями о российском гражданстве родителей в свидетельстве о рождении ребенка и записью о ребенке в паспорте родителя-россиянина. У меня было и то и другое, о чем я и поведала суровой чиновнице. «Все равно паспорт вам не оформят, зря время потратите», — резюмировала она. В поисках справедливости я отправила жалобу на сайт «Ваш конт­роль» (www.vashkontrol.ru). Ответ пришел через несколько дней, а спус­тя положенный месяц я получила загранпаспорт дочери.

С помощью сайта «Ваш контроль» государство собирает информацию о том, как чиновники на местах выполняют законы об оказании госуслуг. Можно направить претензию или заполнить стандартную анкету с оценками. И таких оценок со стороны о том, как работает то или иное ведомство, — уже несколько миллионов. Средний балл, получаемый руководителем территориального органа, — это его KPI, то есть один из показателей, по которому оценивается эффективность работы. Как это происходит, описано в постановлении правительства, действующем для трех самых популярных (с точки зрения оказания услуг гражданам) ведомств — Росреестра, Федеральной миграционной службы и Министерства внутренних дел.

Если оценка гражданами эффективности деятельности руководителя оказывается ниже уровня, прописанного в должностном регламенте, либо снизилась на 30% по сравнению с предыдущим годом, то в отношении руководителя инициируется служебная проверка. А у нее могут быть последствия — вплоть до увольнения.

В среднем россияне, если судить по всем поступившим на сайт оценкам, оценивают качество предоставляемых госуслуг на «четверку» с плюсом. Надо учитывать, что оценки поступают по разным каналам. Можно зайти на сайт и заполнить анкету или оставить комментарий, привязанный к точке оказания услуги. Гражданам, которые получают услуги ФМС, МВД и частично Росре­естра, приходят СМС с просьбой оценить свой опыт взаимодействия с государством. Если оценка негативная, гражданину может перезвонить оператор телефонного центра и попросить дать более развернутые комментарии. Всем посетителям МФЦ предлагают оценить свои впечатления через инфоматы или же планшетники — прямо у окошек, где оказываются услуги.

Любой получатель госуслуг может оценить их качество как минимум по пяти критериям: время предоставления услуги, время ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудника, комфортность условий в помещении, доступность информации о порядке предоставления услуги.

По статистике, больше всего граждане недовольны как раз временем ожидания в очереди, а вот по другим параметрам оценки довольно ровные — в среднем выше 4,5.

Чем больше расширяется прямой диалог государства с потребителями госуслуг, тем более адекватными становятся средние оценки на сайте, говорят эксперты. При этом государство помимо «Вашего контроля» проводит также социологические опросы, чтобы понять отношение граждан к госуслугам. По результатам последнего опроса, 77,7% граждан, получивших государственные и муниципальные услуги в течение последних двух лет, оказались удовлетворены их качеством.

С помощью сайта «Ваш контроль» можно не только оценить ситуацию на макроуровне. Поскольку комментарии граждан привязаны к конкретным точкам оказания госуслуг, из отзывов можно извлечь и практичес­кую пользу. Например, оценить, что вас ждет у конкретного второго окошка в какой-нибудь госконторе.

Уже начал работать регламент, прямо обязывающий чиновников трех ведомств отвечать на отзывы, которые оставляют получатели госуслуг на сайте. Ведомства должны реагировать на вопросы и предложения в течение 10 дней.

С 2015 года в число оцениваемых ведомств войдет Федеральная налоговая служба. «Ваш контроль» вскоре охватит также все услуги, оказываемые гражданам МФЦ.

Ирина Чумакова, корреспондент ИА «Интерфакс», для «Города N»

Просмотров: 14031

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Своими словами
image
В Ростове социальная инфраструктура драматически не поспевает за жилищным строительством. Но власти продолжают выдавать все новые разрешения на строительство высоток в переуплотненных районах, как будто не видят связи между пуском в эксплуатацию новой тридцатиэтажки и перегруженностью школ и детских садов.
Своими словами
image
Самокат с электроприводом пришел в нашу повседневность внезапно и неотвратимо, как Бузова во МХАТ. Разбавил рутину эмоциями, отменил скучные тротуары. Тротуары теперь тоже проезжая часть. Привыкаем. Тренируем быстроту реакции. Пока без потерь. Но есть нюансы.
Своими словами
image
Формирование ростовской агломерации было бы неплохо начать с создания единой информационной системы движения пассажирского транспорта. А то стоишь на остановке и думаешь, а не перестал ли уже ходить здесь, к примеру, 85-й автобус.
Своими словами
image
Администрация Ростова в рубрике «Спрашивали — отвечаем» в своем инстаграм-аккаунте опубликовала формальный ответ, не затрагивающий существа дела. Эта форма ответа нигде не желательна, но особенно гротескно выглядит в соцсети, которую обычно используют как витрину, чтобы показать товар (или услугу) лицом.