Сегодня 15 октября 2019 года

Погода в Ростове +10°


15.07.2014 13:52

Заработала книга жалоб и предложений по государственным услугам


«Город N» №27 (1086), 14 ИЮЛЯ 2014

Ирина Чумакова, корреспондент ИА «Интерфакс»:
— Недавно сотрудница Многофункционального центра оказания государственных и муниципальных услуг (МФЦ) не хотела принимать у меня документы на оформление загранпаспорта дочки. «А где штамп о гражданстве?» — грозно спросила она. Но меня ей напугать не удалось, ведь я-то знала, что печать о гражданстве на обороте свидетельства о рождении — анахронизм и требовать его с меня не вправе.

Уже больше трех лет российское гражданство ребенка помимо пресловутого штампа может также подтверждаться сведениями о российском гражданстве родителей в свидетельстве о рождении ребенка и записью о ребенке в паспорте родителя-россиянина. У меня было и то и другое, о чем я и поведала суровой чиновнице. «Все равно паспорт вам не оформят, зря время потратите», — резюмировала она.

В поисках справедливости я отправила жалобу на сайт «Ваш конт­роль» (www.vashkontrol.ru). Ответ пришел через несколько дней, а спус­тя положенный месяц я получила загранпаспорт дочери.

С помощью сайта «Ваш контроль» государство собирает информацию о том, как чиновники на местах выполняют законы об оказании госуслуг. Можно направить претензию или заполнить стандартную анкету с оценками. И таких оценок со стороны о том, как работает то или иное ведомство, — уже несколько миллионов. Средний балл, получаемый руководителем территориального органа, — это его KPI, то есть один из показателей, по которому оценивается эффективность работы. Как это происходит, описано в постановлении правительства, действующем для трех самых популярных (с точки зрения оказания услуг гражданам) ведомств — Росреестра, Федеральной миграционной службы и Министерства внутренних дел.

Если оценка гражданами эффективности деятельности руководителя оказывается ниже уровня, прописанного в должностном регламенте, либо снизилась на 30% по сравнению с предыдущим годом, то в отношении руководителя инициируется служебная проверка. А у нее могут быть последствия — вплоть до увольнения.

В среднем россияне, если судить по всем поступившим на сайт оценкам, оценивают качество предоставляемых госуслуг на «четверку» с плюсом. Надо учитывать, что оценки поступают по разным каналам. Можно зайти на сайт и заполнить анкету или оставить комментарий, привязанный к точке оказания услуги. Гражданам, которые получают услуги ФМС, МВД и частично Росре­естра, приходят СМС с просьбой оценить свой опыт взаимодействия с государством. Если оценка негативная, гражданину может перезвонить оператор телефонного центра и попросить дать более развернутые комментарии. Всем посетителям МФЦ предлагают оценить свои впечатления через инфоматы или же планшетники — прямо у окошек, где оказываются услуги.

Любой получатель госуслуг может оценить их качество как минимум по пяти критериям: время предоставления услуги, время ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудника, комфортность условий в помещении, доступность информации о порядке предоставления услуги.

По статистике, больше всего граждане недовольны как раз временем ожидания в очереди, а вот по другим параметрам оценки довольно ровные — в среднем выше 4,5.

Чем больше расширяется прямой диалог государства с потребителями госуслуг, тем более адекватными становятся средние оценки на сайте, говорят эксперты. При этом государство помимо «Вашего контроля» проводит также социологические опросы, чтобы понять отношение граждан к госуслугам. По результатам последнего опроса, 77,7% граждан, получивших государственные и муниципальные услуги в течение последних двух лет, оказались удовлетворены их качеством.

С помощью сайта «Ваш контроль» можно не только оценить ситуацию на макроуровне. Поскольку комментарии граждан привязаны к конкретным точкам оказания госуслуг, из отзывов можно извлечь и практичес­кую пользу. Например, оценить, что вас ждет у конкретного второго окошка в какой-нибудь госконторе.

Уже начал работать регламент, прямо обязывающий чиновников трех ведомств отвечать на отзывы, которые оставляют получатели госуслуг на сайте. Ведомства должны реагировать на вопросы и предложения в течение 10 дней.

С 2015 года в число оцениваемых ведомств войдет Федеральная налоговая служба. «Ваш контроль» вскоре охватит также все услуги, оказываемые гражданам МФЦ.

Ирина Чумакова, корреспондент ИА «Интерфакс», для «Города N»


Теги: МФЦ, чиновники, государство

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

12824 просмотра


Для добавления комментария необходимо авторизоваться
Яндекс.Метрика

Copyright © 2000-2018 Газета «Город N» | Данный сайт является интернет-версией деловой газеты «Город N» | Использование материалов допускается только со ссылкой на «Деловой Ростов» или «Город N» | Учредитель, издатель и редакция ООО «Газета» | Адрес редакции: 344000, Ростов-на-Дону, ул. Варфоломеева, 261/81, оф. 803-804 | Телефон (факс) редакции: +7 (863) 2 910 610 | e-mail: n@gorodn.ru | Редактор сайта — Алексей Тимошенко | Дизайн сайта — Владимир Подколзин