«В нас не будет необходимости как в центре расчетов»

Управляющий директор ПАО «ТНС Энерго Ростов-на-Дону» Дарья Жукова По итогам 2016 года объем дебиторской и кредиторской задолженностей «ТНС Энерго Ростов-на-Дону» сохраняется на высоком уровне: около 7,5 млрд рублей дебиторки, около 2,5 млрд кредиторки. Сбытовик пробует разные способы их снижения: компания развивает сеть сервисных центров в расчете на то, что коммунальный ликбез поспособствует регулярности оплаты услуг, упростит сотрудничество с переходом на электронный документооборот.

N: — В этом году вы заявили о переходе к модели комплексного обслуживания клиентов. Почему это стало с коммерческой точки зрения актуально именно сегодня? Д.Ж.: — С 2015 года повышение качества обслуживания стало одной из приоритетных задач. Мы пришли к выводу, что клиенты должны как можно меньше сталкиваться со сложностями при оплате электроэнергии, это положительно скажется на регулярности оплаты наших услуг. Я считаю, что граждане не платят не потому, что не хотят. Иногда люди не понимают: куда платить, за что платить, как формируется конечная стоимость в квитанции.

В Ростовской области есть ряд факторов, которые существенно усложняют процесс расчета стоимости электроэнергии для физических лиц: социальные нормы, нормативы, коэффициенты сезонности, разные тарифы для населения в городах и за их пределами.

Мы приняли решение, что нам нужно, во-первых, повышать жилищно-правовую грамотность граждан, во-вторых, чаще с ними встречаться на различных событиях, общегородских праздниках и мероприятиях. Это помогает улучшить отношение к нам как к компании. Тогда мы и заговорили о комплексном обслуживании. Мы хотим не только продавать электроэнергию, мы хотим, чтобы люди, когда у них возникают любые проблемы, связанные с электричеством, знали, что они могут позвонить в «ТНС». Мы гарантируем, что все услуги, оказываемые компанией, будут удобны и прозрачны для клиентов, а также добросовестно выполнены нашими сотрудниками. Сейчас мы запускаем новый блок дополнительных услуг. Пока это касается замены приборов учета. Но в будущем станем заниматься заменой всего электрического оборудования в многоквартирных домах (пока мы не беремся за крупные работы для юридических лиц). Готовится следующий блок услуг — юридических и IT (настройка и мелкий ремонт компьютера). Думаю, до запуска пройдет еще месяца три. Мы отдаем эти услуги на аутсорсинг, но обязательно проверяем наших контрагентов, проводим отдельное обучение людей, которые будут выходить на место.

N: — Почему именно юридические услуги? Д.Ж.: — Размышляя о том, какие доп. услуги мы можем предоставлять, мы никак себя не ограничивали в вопросе «а что мы можем?». И наиболее частый тезис, который звучал на фокус-группах: «“ТНС” доверяют, т. к. он гарантирующий поставщик». И не важно, с каким предложением он придет. Главное — что он стабильный, все знают, где он находится и куда можно позвонить. И если мы сможем гарантировать качество услуги, то будем вне конкуренции. Почему оказание юридических услуг интересно лично нам? В процессе мы сможем находить сильных юристов. Для юристов на аутсорсинге это будет карьерный лифт, чтобы оказаться в итоге в нашей компании.

N: — Есть ли целевые показатели у новой модели обслуживания клиентов: какая часть выручки должна будет приходиться на энергосбыт, какая — на прочее обслуживание? Д.Ж.: — Пока наши агентские за аутсорсинговые услуги в общем объеме выручки будут занимать небольшую долю. Но все меняется. В разных странах сбыты оказывают много дополнительных услуг. Иногда доля прибыли от доп. услуг гораздо выше, чем доля от основного вида деятельности. Сегодня 50% нашей работы — сбор данных и расчеты за потребление электроэнергии, другие 50% — юридическая работа. Мы осознаем, что нам надо расширять сферы деятельности, поскольку значительная доля расчетов переходит в виртуальное пространство. Не за горами момент, когда в нас не будет необходимости как в центре расчетов, объясняющем, как складывается цена. В будущем наступит момент, когда будет наведен порядок в учете и можно будет дистанционно, через компьютер ограничить поставки электроэнергии должнику, как это уже делается в европейских странах. И судебная работа будет продвигаться быстрее. И в это время объем нашей работы по основному виду деятельности уменьшится. Ну а чтобы сохранить себя на рынке и вырасти, нам нужно увеличивать долю дополнительных услуг.

N: — Есть ли у «ТНС Энерго» инвестпрограмма, каковы ее основные статьи? Д.Ж.: — Она небольшая, утверждена на период 2017–2019 гг. Все мероприятия, заложенные в нее, посвящены информационной безопасности (мы оперируем большим объемом данных о клиентах) и повышению качества обслуживания — в основном это покупка центров обслуживания клиентов на территориях, где невозможно или дорого их арендовать.

N: — Штат расширять не планируете? Д.Ж.: — Наоборот, перед нами стоит задача оптимизации штата, в первую очередь это связано с переходом на электронный документооборот.

N: — Зачем нужны сервисные центры, если вы постепенно переходите на электронный документооборот? Д.Ж.: — Значительная часть людей все еще туда приходит, и в ближайшие два-три года ситуация не поменяется. Но, я считаю, в будущем функционал центров обслуживания клиентов изменится. Возможно, они превратятся в точки приема и выдачи заказов, не связанных с нашим основным видом деятельности. Но, учитывая, что инвестпрограмма утверждается заранее — ее мы обсуждали в начале 2016 года, — пока мы развиваем сервисные центры.

N: — Ранее компания заявляла, что последние изменения в законодательстве позволяют вам усилить работу с должниками, в том числе с населением. О каких изменениях идет речь? Д.Ж.: — С 1 июля 2017 года правительство ввело новые правила ограничения поставок электроэнергии гражданам. Процедура упрощена: раньше нам нужно было дважды уведомлять гражданина, что у него не произведена оплата и мы вынуждены его ограничить. Сейчас достаточно одного уведомления. Причем прорабатывается вопрос о возможности уведомлять с помощью СМС и других электронных средств связи.

N: — Какова динамика задолженности ваших клиентов в РО? Д.Ж.: — Динамика задолженности, к сожалению, положительная. Она колеблется от 7,5 до 8 млрд рублей. Разногласия с сетями составляют около 25% задолженности, примерно 1,4 млрд — это долги водоканалов и теплоснабжающих компаний. Большая группа должников — это управляющие компании, приравненные к населению города садовые некоммерческие товарищества (СНТ) и дачные некоммерческие товарищества (ДНТ), сумма — более 1 млрд. И в перспективе ситуация с долгами обострится: сейчас, когда ОДН по закону вошли в состав жилищной услуги и их размер нормирован, обязательства оплачивать сверхнормативные ОДН падают на управляющую компанию. Управляющие компании не имеют источников покрытия этих затрат. Тут мы видим нехорошую перспективу роста задолженности. Боюсь, к концу года мы будем вынуждены решать наши разногласия в судебном порядке.

Помимо перечисленных в должниках у нас есть группа промпредприятий — это в основном наши шахты, которые в прошлом году обанкротились. Видимо, это та задолженность, которая останется навсегда, и мы будем вынуждены ее списать.

N: — Чем закончилось недавнее обращение ПАО «МРСК Юга» в прокуратуру по поводу вашей задолженности? Д.Ж.: — Мы с сетями находимся в сложных отношениях, часть вопросов решаем переговорным путем, часть — в суде. Понятно, что некоторые вопросы трудноразрешимы. В этой ситуации иногда ПАО «МРСК Юга» считает целесообразным обратиться в прокуратуру, но, как правило, прокуратура отвечает: «Закон не нарушен, это спор хозяйствующих субъектов, решайте вопросы в суде». Недавнее обращение этим как раз и закончилось.

N: — Какова сегодня структура вашей задолженности, кто сегодня основные кредиторы? Д.Ж.: — Основные кредиторы — сети: АО «Донэнерго» и ПАО «МРСК Юга». Мы должны ПАО «МРСК Юга» 1 млрд 200 млн рублей, АО «Донэнерго» — 1 млрд 300 млн рублей. Сети тоже нам должны: по т. н. разногласиям их задолженность — около 2 млрд рублей. Эти разногласия либо уже находятся в суде, либо мы готовим документы. Например, у нас 1,5 млн клиентов — физических лиц. С каждого из них мы получаем данные об объеме потребления, рассчитываем и принимаем оплату, перечисляем сетям их составляющую. А сети с частью показаний не согласны. Им кажется, что потребитель не передал данные. Они не указывают, кто из 1,5 млн неправ. Они говорят: физлицам вы на самом деле передали, условно, не 100 млн кВт.ч, а 200 млн кВт.ч. Эти 100 кВт.ч попадают в разногласия. Мы идем в суд. Есть и другие основания для встречных претензий.

N: — Есть ли возможность решить проблему большой кредиторки и дебиторки или это судьба любого сбыта? Д.Ж.: — Нет, не судьба. Есть гарантирующие поставщики, у которых нет разногласий с сетями вообще. Но для этого нужно пойти друг другу навстречу. Что касается дебиторской задолженности, мы работаем над ее сокращением, пытаясь понять истинную причину возникновения долгов и изменить ситуацию не только жесткими мерами, но и полезными обеим сторонам нововведениями. Например, в прошлом месяце мой первый заместитель Роман Алексеевич Лютиков стал депутатом Законодательного Собрания Ростовской области. Я надеюсь, он станет «инструментом» для улучшения ситуации в энергетике региона.

N: — У него есть сейчас какая-то конкретная задача? Д.Ж.: — Одна из тем, которую мы будем обсуждать, — необходимость изменения пеней за несвоевременную оплату. По закону № 37-ФЗ, принятому в начале прошлого года, мы выставляем очень большие пени своим потребителям — 1/130 ставки рефинансирования, а это 26% годовых. Соответственно, нам, в свою очередь, сети выставляют такие же штрафные санкции.

Это, конечно, очень подводит и нас, и водоканалы, и УК. Большинство неплатежей происходит не от недобросовестности, а потому, что участники энергорынка становятся заложниками своей ситуации. Зверские пени ее еще больше усугубляют. Мы платим сетям сотни миллионов рублей в год в качестве пени из-за того, что у нас есть кассовые разрывы. Надо признать, что этот инструмент не работает, и поменять его на какой-то другой.

Еще нам нужно найти какое-то решение вопросов с садоводческими некоммерческими товариществами и дачными некоммерческими товариществами. Люди живут там с внутренней позицией: я живу в городе и не обязан платить за городское освещение. А это не городская территория, это отдельный анклав, для нас каждое СНТ и ДНТ — это отдельное юрлицо, которое должно платить по приборам учета на входе, они должны платить за все уличное освещение, работу насосов, потери в своих сетях. Чисто по-человечески граждан мы понимаем, но, с другой стороны, их юр. статус накладывает определенные обязательства. И значит, нужно либо упростить передачу их сетей муниципалитету или сетевой компании, либо обязать людей платить.

N: — Насколько интенсивно вам приходится пользоваться заемными средствами? Что происходит сейчас со стоимостью заимствований? Д.Ж.: — У нас стабильно большой кредитный портфель. Сейчас он составляет 4,5 млрд рублей (сократился за год на 300 млн). Он примерно равен сумме кредиторской задолженности. Компания кредитуется, чтобы покрывать кассовые разрывы. Но наращивать его мы не планируем. Сейчас банки снижают процентную ставку, и это, безусловно, радует.

N: — Ваша доля рынка в Ростовской области в 2016 году составила 85,2%, что на 1,6% больше, чем в прошлом году. За счет чего произошел прирост? Д.Ж.: — Такой рост обусловлен вводом нового жилья, торговых центров — все, что связано с развитием территории, влияет на отпуск энергии. Помимо этого к нам вернулся один крупный потребитель — Ростовский электрометаллургический завод. Ранее это предприятие задолжало нам и перешло к другой независимой компании. Там они тоже создали долги и вернулись к нам. Было подписано соглашение о реструктуризации, получили банковские гарантии. Сейчас первый месяц они работают без ограничений, выполняют обязательства. Пока не могу сказать, что полностью погасили задолженность.

N: — Прокомментируйте динамику финансовых показателей компании в 2015–2016 гг., каковы основные факторы, влияющие на рост выручки и на прибыль? Д.Ж.: — Выручка выросла на 8,3%, прибыль — на 13%. В основном прибыль растет за счет сокращения издержек — арендной платы, экономии на бумаге и перехода на электронный оборот, а это значительная сумма. Также мы ужесточили процедуру закупок. Плюс процентная ставка по кредитованию относительно 2015 года была снижена, что тоже повлияло на увеличение прибыли.

N: — Менялся ли в последние годы уровень сбытовой надбавки? Д.Ж.: — Сбытовая надбавка за 5 лет не выросла, а упала. Тариф на передачу вырос, цена на рынке тоже. А ругают за рост цен на электроэнергию нас, потому что мы осуществляем сбор денег. Хотя мы буфер всех проблем. Срок нашей задолженности перед сетями — месяц, в то время как потребители нам должны по 3 месяца, некоторые — 6, как водоканалы.

N: — Есть ли в Ростовской области районы, где потребление электроэнергии растет наибольшими темпами? Д.Ж.: — Основной рост показывают более развитые районы: в первую очередь Ростов, в основном за счет строительства жилья. Таганрог — там активно вводятся новые торговые объекты.

N: — Сталкиваетесь ли вы сегодня с конкуренцией по основному виду деятельности? Д.Ж.: — Сильной конкуренции я не наблюдаю. Есть несколько крупных потребителей, которых обслуживаем не мы. У этих компаний есть собственные сбыты, входящие в структуру их холдингов.

Например, ООО «ЭнергоЭффективность», которое снабжает АО «Ростовводоканал». Обслуживать много мелких потребителей им неинтересно: издержки начинают расти, появляется больше работы, а ведь эти компании иногда даже не имеют представителя в Ростове или имеют небольшой офис на два-три человека и наращивать затраты им не хочется. Это в целом по России так, в Ростовской области неуникальная ситуация.