Банки освежают офисы

Российские банки начали оптимизировать свои филиальные сети около восьми лет назад. По информации Ассоциации российских банков, в 2014-2016 годах главной причиной снижения количества банковских представительств был отзыв лицензий у участников рынка. В этот период ЦБ проявил большую активность, и количество офисов банков уменьшилось в России с 43 тыс. до 37 тыс. Однако с тех пор количество отзываемых лицензий заметно снизилось. Поэтому главной причиной сокращения филиальных сетей банков сейчас является развитие каналов дистанционного банковского обслуживания (ДБО). В 2020 году эта динамика получила дополнительный импульс на фоне пандемии. На данный момент, сообщает ЦБ, мобильными приложениями банков пользуются более 80 млн жителей страны.

В то же время, показал опрос, проведенный Mail.ru и исследовательской компанией ResearchMe, около 45% клиентов, в том числе активных пользователей ДБО, предпочитают знакомиться с новыми продуктами в отделениях. Поэтому оптимизация филиальных сетей не всегда означает их радикальное сокращение. Ведущие банки стремятся быть максимально доступными. Например, стратегия развития ВТБ до 2023 года предусматривает, что в крупных городах у клиентов должна быть возможность добраться до отделения в течение максимум 15 минут.

На этом фоне ключевые игроки практически одновременно начали переформатировать свои отделения в площадки, на которых клиенты могут получить как банковские, так и разнообразные сопутствующие сервисы. В обновленных офисах Сбербанка (первый из них на юге России открылся в 2020 году в Ростове) доступны услуги компаний экосистемы Сбера: покупки на маркетплейсе, выдача заказов из онлайн-аптеки, отправка через «СберЛогистику» и др. Привычных касс здесь нет, все операции, в том числе с наличными, проводятся у рабочего стола менеджера.

Весной 2021-го начало работу отделение «Альфа-Банка», переформатированное в соответствии с концепцией phygital (physical и digital, сочетание цифровых и физических каналов обслуживания). Это означает, что клиенты могут располагаться в любом удобном для себя месте в офисе: менеджеры подходят к ним с ноутбуками и POS-терминалами. Такой подход позволил увеличить количество посетителей, которые могут обслуживаться в отделении одновременно, вдвое — с 6 до 12.

В августе прошлого года офис нового формата открыл в Ростове Росбанк. Здесь клиентам доступны планшеты с подключением к Wi-Fi, через которые можно оставить отзыв о работе банка, зарядные устройства для гаджетов, действует детский уголок и т. д. Отделение работает по схеме one shope — one stop, которая подразумевает, что все операции для клиентов проводит один менеджер: сотрудники подготовлены решать вопросы различного уровня сложности.

В офисах современных форматов активно используются цифровые решения. Новые банкоматы позволяют не только снимать или класть на счет наличные, но и полноценно использовать каналы ДБО — подавать заявки на кредиты, открывать счета и т. п.

Ростов вошел в число городов, где процесс переформатирования филиальных сетей банков идет наиболее динамично. Флагманский офис продаж ВТБ в отделе Hyatt Regency Rostov стал крупнейшим из представительств банка, открытых в разных регионах России в 2022 году. Его площадь — около 5800 кв. м.

На данный момент ВТБ открыл в разных регионах России около 70 офисов нового формата. Инвестиции в создание инновационных отделений вполне оправданны. При одинаковом потоке клиентов офисы новых форматов на 20-30% меньше по площади, однако, по данным ВТБ, время ожидания в них сокращается на треть — в среднем клиент проводит в отделении около 15 минут, а эффективность работы сотрудников повышается на 46%. Кроме того, сокращаются затраты на инфраструктуру — примерно на 20%.