Абоненты Tele2 оценили сервис личной поддержки на «отлично»

В 1 квартале 2019 года операторы службы поддержки в Ростове-на-Дону обработали более 3 млн обращений клиентов, из них 29% пришлось на макрорегион «Юг» - Краснодарский край, а также Ростовскую и Волгоградскую области.

Среднее время ожидания клиента на линии для получения консультации в 1 квартале составило 37 секунд, а продолжительность диалога со специалистом в среднем составляла 2 минуты. При этом на первой линии решалось более 98% запросов.

Наибольшее количество звонков в ростовский контактный центр Tele2 связано с пакетными тарифами - их наполнением и стоимостью, эта информация интересует 11% обратившихся. Разъяснить списания со счета просят 5% клиентов. О пакетных предложениях и скидках на интернет спрашивают 3% позвонивших, такое же количество абонентов просит помочь настроить телефон или планшет.

Все больше абонентов предпочитают решать вопросы при помощи digital-инструментов: в 1 квартале 2019 года число запросов в мессенджерах, онлайн-чате и других онлайн-каналах выросло на 75%.

Помимо этого, многие абоненты предпочитают самостоятельно решать возникшие вопросы. Доля решения обращений с помощью IVR (интерактивный голосовой помощник при дозвоне) составила 68%.

 В марте этого года Tele2 впервые участвовала в конкурсе «Хрустальная гарнитура» – профессиональном конкурсе в индустрии контактных центров в России и СНГ, где состязались свыше 360 номинантов из более чем 100 компаний. Tele2 получила наивысшие оценки за инновационный подход к обслуживанию клиентов, работу в соцсетях, вовлеченность сотрудников и систему контроля качества сервиса.  

В настоящее время операторы в Ростове обслуживают около 14 миллионов абонентов Tele2 из Архангельской, Белгородской, Брянской, Волгоградской, Вологодской, Воронежской, Калининградской, Кировской, Курской, Липецкой, Ленинградской, Мурманской, Новгородской, Орловской, Пензенской, Псковской, Ростовской, Саратовской и Тамбовской областей, Краснодарского края и Республики Карелии. Ежедневно специалисты контактного центра принимают около 30 тысяч звонков на бесплатный номер 611.

Пресс-служба.