Голосовое меню для разгрузки операторов колл-центров
Благодаря автоматической маршрутизации вызовов клиентов, осуществляемой системами IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню), до 40% звонков можно обработать без участия сотрудников компании, говорят эксперты. Это позволяет, во-первых, справиться с пиковыми нагрузками в период специальных акций, а во-вторых, повысить качество обслуживания абонентов.
Росгосстрах Банк запустил систему IVR одновременно с открытием своего колл-центра в период региональной экспансии. Это было необходимо для обработки возросшего количества звонков, сообщил директор департамента информационных технологий банка Дмитрий Горшков. Запуск голосового меню, в которое клиент попадает, набрав номер для бесплатного вызова «8-800», позволил перевести контакт-центр на круглосуточный режим работы. Благодаря этому банк привлек новых клиентов, в том числе из регионов, находящихся в других часовых поясах. — IVR позволяет распределить вызовы по специалистам или автоматизированным сервисам, — говорит г-н Горшков. — За счет этого можно с тем же числом операторов справиться с пиковыми нагрузками в период маркетинговых акций или запуска новых продуктов, а также повысить качество обслуживания клиентов в спокойные дни.
Автоматизация обработки звонков позволяет минимизировать влияние человеческого фактора, добавляет эксперт. Во-первых, благодаря IVR клиенты в целом меньше общаются с сотрудниками компании (до 40% вызовов связаны с проблемами, которые можно решить в автоматическом режиме), во-вторых, снижается эмоциональная нагрузка на персонал, благодаря чему меньше риск возникновения конфликтных ситуаций.
Структуру голосового меню специалисты колл-центра Росгосстрах Банка составляли сами, сообщения для нее записывали тоже они. Периодически структура пересматривается, например, при проведении очередной маркетинговой акции в меню добавляется соответствующий пункт. Это делается, чтобы звонки по акции не забивали вызовы, связанные с другими вопросами. Дмитрий Горшков отмечает, что озвучивание системы IVR является важной составляющей ее эффективной работы — музыкальный фон, голос и текст должны формировать у звонящего благоприятное впечатление.
Ошибки при разработке структуры голосового меню и его озвучивании относятся к одному из важнейших рисков использования IVR. В функционал интеллектуальных голосовых меню входит разделение клиентов по виртуальным категориям. Каждой из них можно присвоить определенный приоритет. К примеру, получить информацию об адресах отделений или новом продукте клиент вполне может в автоматическом режиме, объясняет специалист. В то же время если человек потерял свою пластиковую карту, то его лучше как можно быстрее вывести на специалиста, который может, проявив участие, снизить стресс, испытываемый клиентом.
