Сервисные центры рассчитывают на отложенный спрос
С 12 июня в Ростовской области возобновилась полноценная работа автомобильных салонов, сервисных центров и мастерских. Во время карантина сервисные центры автосалонов работали в дежурном режиме, их загрузка составляла 30–50% от обычных объемов. Доставка запчастей на иномарки проходила с перебоями, теперь же они подорожали. Участники рынка рассчитывают на отложенный спрос со стороны физических лиц и планируют конкурировать с гаражными сервисами за счет снижения цен на свои услуги.
11 июня вышло новое постановление губернатора, согласно которому возобновляется работа автомобильных салонов, сервисных центров и мастерских. Во время карантина деятельность по техническому обслуживанию и ремонту легковых автомобилей попала под запрет. Сервисные центры были закрыты и могли работать только в дежурном режиме. В основном они проводили обслуживание автопарков юрлиц, которым было официально разрешено работать, а также выполняли экстренные ремонты.
— Карантин сказался на сервисе автомобилей падением потока клиентов практически в два раза, особо сильно это падение ощущалось в Краснодаре из-за жесткого режима пропускной системы, — говорит руководитель департамента сервиса ГК «AAA моторс» (салоны иномарок) Максим Петровский. — Наши сервисные центры в городах присутствия простаивали недлительный срок: в Ростове лишь неделю, а в Воронеже и Краснодаре — от 10 до 14 дней и при первой же возможности стали принимать клиентов для экстренного ремонта.
По словам регионального директора Fresh Auto (продажи авто с пробегом) в Ростове Евгения Житнухина, сервис был полностью закрыт 8 дней.
— Затем мы перешли на формат работы с юрлицами, что позволило загрузить сервис на 30-40%, — говорит он. — Мы практически перестали обслуживать физические лица, так как был запрет на работу сервисов, и перемещение для клиентов было также ограничено. Для решения этой проблемы мы забирали автомобиль на эвакуаторе, затем проводили его техническое обслуживание и отвозили обратно. Таким образом, наши затраты увеличились, фактически мы отрабатывали в ноль, но мы делали это для того, чтобы сохранить лояльность наших клиентов. Большинство клиентов оказалось не готово к онлайн-формату, но какую-то часть мы смогли обслужить.
По словам участников рынка, поведение клиентов изменилось. Руководитель отдела сервиса компании «Армада» (дилер марки BMW) Сергей Мовчан отмечает, что сейчас основная масса работ — это техническое обслуживание, направленное на безопасную возможность эксплуатации автомобиля.
— Нельзя сказать, что клиенты изменили свои предпочтения, они изменили фокус, — поясняет Максим Петровский. — Откладывают несрочные ремонты на более позднее время. На первый план у клиентов вышли неотложные и плановые ремонты, которые невозможно перенести из-за потери гарантии на автомобиль.
— Клиенты стали больше экономить на сервисе и выбирать более дешевые детали и сервис гаражного типа, — добавляет Евгений Житнухин. — Произошел отток клиентов, пока нам запрещали их обслуживать.
Собеседники N отмечают, что во время карантина они столкнулись с перебоями в поставках запчастей.
— Перебои с запчастями были по всем направлениям: и в слесарном, и в малярно-кузовном цехах, — говорит Евгений Житнухин. — Были прекращены поставки от производителей, соответственно, мы не могли многие автомобили принять в работу, даже те, которые были на нашем складе. В итоге нам приходилось заказывать запчасти через разные онлайн-сервисы и покупать на рынках. Фактически два месяца мы проработали в таком формате. С 3 июня поставки запчастей возобновились, мы начали пополнять свои складские запасы.
По словам Максима Петровского, перебои в поставке запасных частей прослеживались лишь у бренда Hyundai, из тех, что представлены в портфеле 10 брендов ГК «ААА моторс». Отгрузки запасных частей у марки начались лишь после майских праздников.
— Из-за введения карантина в Москве могли возникнуть проблемы с запасными частями, но мы с коллегами из «BMW Групп Россия» заранее позаботились о запасе самых ходовых и важнейших запчастей, — говорит Сергей Мовчан. — Поэтому наши клиенты на себе не почувствовали дефицита. До 1 июня нам удалось удерживать цены на запасные части, но с 1 июня в связи с выросшими с начала года курсами валют компания BMW незначительно подняла цены на запасные части, в среднем на 4,5%.
По словам Максима Петровского, в части брендов ГК «ААА моторс» подорожали все запасные части в одинаковых пропорциях, в других цены выросли на все, кроме расходных материалов (масла, фильтры), для технического обслуживания автомобиля.
Евгений Житнухин отмечает, что в целом на сегодняшний день подорожание составляет 10% и до конца года ожидается дальнейшее повышение цен на запчасти до 30%.
В сложившихся условиях участники рынка не планируют поднимать цены на услуги сервиса, чтобы поддержать клиентов в это непростое время.
— Мы постараемся даже снизить цены путем создания маркетинговых программ, сезонных акций, — говорит директор дилерского центра «Л-Моторс» (входит в ГК «Гедон», продающую Volkswagen, Skoda, KIA, Honda, Infiniti, Opel) Виктор Еремеенко.
По словам Евгения Житнухина, компания разработала программы для обслуживания автомобилей физических лиц и сделала скидки на запчасти, расходные материалы, механические элементы, которые были на складах, а также на работы.
— Мы разработали более 20 пакетов услуг, по цене эти предложения даже ниже, чем в гаражных сервисах, — поясняет он. — Сейчас мы ориентируемся не на то, чтобы зарабатывать, а на то, чтобы сохранить клиентов.
По словам участников рынка, с момента открытия автосалонов наблюдается отложенный спрос на услуги сервиса.
— Я думаю, что спрос должен возрасти, многие автомобили клиентов ждут технического обслуживания и ремонта, — говорит Виктор Еремеенко. — В частности, приедут многие клиенты из области, которые раньше не могли этого сделать.
— С момента открытия мы работаем над восстановлением показателей, но, по нашим подсчетам, спрос упал на 40%, — говорит Сергей Мовчан. — До конца года потери от вынужденного простоя восполнить не удастся.
