Ростовские дилеры совершенствуют сервис
Ростовские дилеры повышают качество послепродажного обслуживания автомобилей в условиях конкуренции со стороны остальных сервисов. Так, в последнее время в автосалонах стали внедрять услугу сервисного контракта, продлевающую гарантию. Это позволяет дилерам привлекать к обслуживанию на их предприятиях большее число клиентов.
Сервисный контракт продлит гарантию
По словам ростовских дилеров, в первые два года после покупки нового авто, во время которых действует гарантия, затраты его владельца приходятся в основном на регламентное техническое обслуживание (ТО), которое в среднем проводится один раз в год. В сервисной книжке автомобиля прописывается перечень работ, входящих в ТО (включая замену расходных материалов — масла, фильтров и т. д. — и проверочные и диагностические работы). Помимо этого в первые два года могут проводиться не предусмотренные регламентом работы по ежегодному шиномонтажу, замене тормозных колодок, ламп накаливания и т. д.
— В среднем пробег автомобилей Volkswagen (VW) составляет 15 тыс. км в год, — говорит руководитель СТО «Л-Авто» Людмила Игнатова. — Согласно регламенту марки VW ТО осуществляется один раз в год, выполняются также работы, не предусмотренные регламентом. Обслуживание легкового автомобиля VW обойдется клиенту в 15–17 тыс. руб. в год, обслуживание авто коммерческого направления — в 22–25 тыс. руб. в год (см. табл.).
В первые два года обслуживания помимо выполнения ТО одной из основных причин обращения клиентов в сервисный центр является желание дополнительно укомплектовать автомобиль недостающими системами и устройствами. В числе самых популярных работ, по словам дилеров, установка дополнительного оборудования: от простых аксессуаров до сложных многодетальных обвесов, современных мультимедийных систем и спутниковых противоугонных комплексов. В первые два года еще одной основной причиной обращения к дилеру является ремонт автомобиля после ДТП.
Большинство дилеров предприятий предоставляет гарантию на первые два, иногда три года (см. табл.). Как правило, она подразумевает безвозмездную замену или ремонт запчасти, узла или агрегата, имеющих заводской брак.
В нескольких компаниях сейчас внедряют услугу по продлению гарантии — сервисный контракт. Заключая этот контракт на третий (и, возможно, четвертый) год обслуживания автомобиля, автовладелец получает все преимущества гарантийного обслуживания за фиксированную сумму в год.
— Стоимость рассчитывается в зависимости от класса автомобиля, пробега, а также его эксплуатационных возможностей, — рассказывает технический директор ООО «Панавто-Юг» Александр Попов. — Она может составлять от 36 до 120 тыс. руб. в год. Данную сумму клиент вносит на депозитный счет, и это дает ему право полной поддержки гарантии на третий год.
По словам г-на Попова, на заводе-производителе появилась возможность заключения сервисного контракта и на четвертый год, его постепенно внедряют дилеры. Стоимость услуги уже несколько иная, поскольку автомобиль имеет большую степень износа (в группу риска могут попасть узлы-агрегаты, автоматическая коробка передач и т. д.).
— Пока в России не улучшат качество дорог, сервисный контракт будет самой востребованной услугой, — считает Александр Попов. — Мы видим тенденцию роста спроса на нее: в предыдущем году мы продали 42 сервисных контракта, на этот год в наших планах их уже 80.
— Мы внедрили эту услугу в апреле, — поясняет Людмила Игнатова. — Тем клиентам, которые в течение двух лет проходили у нас обслуживание, мы предоставляем постгарантийную поддержку, распространяющуюся на третий год эксплуатации автомобиля. Ее стоимость — от 30 до 100 тыс. руб. Надеемся, что это позволит привлечь большее число клиентов к обслуживанию автомобиля на нашем предприятии.
Конкуренция за счет повышения качества
По словам дилеров, их преимуществом перед другими сервисами является использование только оригинальных запасных частей, предоставление гарантии на эти запчасти, высокотехнологичное оборудование, наличие централизованной службы технической поддержки, а также доступ к информационной базе завода-производителя и т. д.
— Хочу напомнить, что официальный дилер проводит регламентное обслуживание строго по сетке ТО, рекомендованной производителем, выполняя огромный перечень диагностических и проверочных работ, а «серые» дилеры меняют только расходные материалы, — замечает технический директор ГК «Артекс» Сергей Камышный.
По словам Александра Попова, ситуации, когда человек обращается в сомнительные сервисные центры, всплывают очень быстро, поскольку там часто производится некачественное обслуживание.
— Клиент, купивший у нас автомобиль Е-класса, первую замену тормозных колодок провел на авторынке «Фортуна», — приводит пример Александр Попов. — Замену колодок произвели с нарушением требований завода-производителя, и покупатель чуть было не попал в аварию. Стоит отметить, что Mercedes-Benz — автомобиль, имеющий 83 электронных блока. Если человек не задумываясь гонит его в гараж, ему должно быть страшно после этого выходить на трассу, так как вмешательство в сложные электронные системы людей, не обладающих профессиональными знаниями и оборудованием, увеличивает степень риска и возможность возникновения аварийной ситуации во много раз. И об этом надо всегда помнить.
Дилеры пытаются конкурировать, совершенствуя качество обслуживания, предоставляя скидки и т. д. В «Панавто-Юге», например, действует правило, согласно которому предоставляемый подменный автомобиль (выдается клиенту дилером на время ремонта) должен быть классом выше. Также внедряется программа «2010», позволяющая спланировать процессы ремонта так, чтобы клиент как можно быстрее получал отремонтированный автомобиль.
По словам Людмилы Игнатовой, сервисы, не имеющие статуса дилера, составляют конкуренцию официальным дилерам, привлекая владельцев автомобилей, эксплуатируемых более 4 лет. В связи с этим в «Л-Авто» предлагают скидки на запчасти и работы сервиса для негарантийных автомобилей и т. д. с целью привлечения клиентов.
