Сегодня 17 октября 2019 года

Погода в Ростове +18°


11.11.2013 15:31

Как выбить из клиента лояльность


«Город N» №44 (1053), 12 НОЯБРЯ 2013

В век автомобильных пробок клиент может простить удобно расположенному магазину все, кроме воровства его времени.

Чаще всего я покупал спортивные товары именно в этом магазине, который отличает широкий ассортимент и, главное, удобное расположение — в центре Ростова. Не нравилась мне только его программа лояльности. Я, например, никогда не слежу за тем, чтобы не сгорели бонусы на карте. Покупаю вещи, только когда они нужны. Когда же при покупке мне предлагали взять дополнительную вещь на сумму накопленного бонуса, приходилось задерживаться и брать какие-нибудь носки или что-то в этом роде. Конечно, мне было бы удобнее просто получить скидку на выбранный товар, но этого в магазине не предлагают. Я понимаю цель — задержать меня, чтобы я купил что-нибудь еще. Разумеется, я получаю свою скидку, но зачастую тратя в магазине больше, чем предполагал, и времени, и денег. Такой агрессивный маркетинг мне не нравится еще и потому, что эта практика существенно замедляет обслуживание. Те, кто покупал что-нибудь в этом известном магазине, наверняка не раз были в ситуации, когда кассир предлагает расплачивающимся покупателям выбрать что-то на сумму бонуса. Начинается разговор в духе диалога с «канадским агентом»:

— У нас есть замечательные маечки!
— Нет!
— Тогда, может быть, носочки?
— Не надо!
— Вам наверняка будут нужны этой зимой теплые стельки!

И т. д. Иногда покупатель отходит от кассы и начинает сомнамбуличес­кий поиск чего-нибудь нужного. Но вершиной этого формата обслуживания является бег трусцой кассира за какими-нибудь бонусными спиралями от комаров. Стоящий в кассу на­род, глядя на все это, с разной сте­пенью успеха сдерживает внутрен­нее раздражение.

Зайдешь, бывало, купить волейбольный мяч, а встрянешь так, будто берешь велоэргометр.

Но недавно все эти неудобства померкли в моих глазах перед процедурой обмена товара в этом магазине.

Жена решила поменять одну майку на другую, более дорогую. Я зашел в магазин вместе с ней.

Кассир пробила новую майку, а с возвратом неподошедшей отправила к администратору. Того на месте не оказалось. К нему стоял мужчина с девочкой. Постояв минут 10, разговорились с ним. Оказалось, он пришел поменять детскую шапку. У него потребовали паспорт. Он попросил администратора показать документ, в котором содержится это требование. Администратора эта просьба поставила в тупик. И он пошел искать ссылку на какой-либо нормативный акт. Поиски продолжались около получаса. Наконец он принес ссылку на безымянный текст в интернете. Никаких ссылок на закон либо внутренние документы магазина не последовало. В законе о защите прав потребителей о необходимости предъявления паспорта действительно ничего не говорится. Речь идет только о кассовом или товарном чеке. И разумеется, трудно понять, зачем магазину нужен пас­порт, если речь идет об обмене шапки, а не автомобиля или другого сложного товара.

Но у жены паспорт был, и она помогла сделать обмен мужчине и оформила свой возврат, заполнив три (!) документа в двух экземплярах. За получением денег нас отправили в общую очередь в кассу, где шла активная раздача бонусов. В итоге магазин украл примерно час воскресного времени!

Доводилось обменивать товар в других магазинах. Чаще всего это делает обычный продавец, а не администратор. Паспортные данные действительно везде требуют, но, если нет паспорта, их можно просто сообщить, заполнив одно заявление. А карта позволяет получить скидку сразу.

В век автомобильных пробок кража времени, на мой вкус, самый неизвинительный из грехов для торговли. И уж точно в магазине я не должен чувствовать себя как на приеме у бюрократа. Деньги от следующей моей покупки спортинвентаря уже заработал конкурент разочаровавшей сети спортивных супермаркетов.

Реплика Виктора Кондратьева


Теги: маркетинг, ритейл

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

3287 просмотров


Для добавления комментария необходимо авторизоваться
Яндекс.Метрика

Copyright © 2000-2018 Газета «Город N» | Данный сайт является интернет-версией деловой газеты «Город N» | Использование материалов допускается только со ссылкой на «Деловой Ростов» или «Город N» | Учредитель, издатель и редакция ООО «Газета» | Адрес редакции: 344000, Ростов-на-Дону, ул. Варфоломеева, 261/81, оф. 803-804 | Телефон (факс) редакции: +7 (863) 2 910 610 | e-mail: n@gorodn.ru | Редактор сайта — Алексей Тимошенко | Дизайн сайта — Владимир Подколзин