г. Ростов-на-Дону
17 мая 2021 12:17:26

Как выбить из клиента лояльность

В век автомобильных пробок клиент может простить удобно расположенному магазину все, кроме воровства его времени.

Чаще всего я покупал спортивные товары именно в этом магазине, который отличает широкий ассортимент и, главное, удобное расположение — в центре Ростова. Не нравилась мне только его программа лояльности. Я, например, никогда не слежу за тем, чтобы не сгорели бонусы на карте. Покупаю вещи, только когда они нужны. Когда же при покупке мне предлагали взять дополнительную вещь на сумму накопленного бонуса, приходилось задерживаться и брать какие-нибудь носки или что-то в этом роде. Конечно, мне было бы удобнее просто получить скидку на выбранный товар, но этого в магазине не предлагают. Я понимаю цель — задержать меня, чтобы я купил что-нибудь еще. Разумеется, я получаю свою скидку, но зачастую тратя в магазине больше, чем предполагал, и времени, и денег. Такой агрессивный маркетинг мне не нравится еще и потому, что эта практика существенно замедляет обслуживание. Те, кто покупал что-нибудь в этом известном магазине, наверняка не раз были в ситуации, когда кассир предлагает расплачивающимся покупателям выбрать что-то на сумму бонуса. Начинается разговор в духе диалога с «канадским агентом»: — У нас есть замечательные маечки!
— Нет!
— Тогда, может быть, носочки?
— Не надо!
— Вам наверняка будут нужны этой зимой теплые стельки!

И т. д. Иногда покупатель отходит от кассы и начинает сомнамбуличес­кий поиск чего-нибудь нужного. Но вершиной этого формата обслуживания является бег трусцой кассира за какими-нибудь бонусными спиралями от комаров. Стоящий в кассу на­род, глядя на все это, с разной сте­пенью успеха сдерживает внутрен­нее раздражение.

Зайдешь, бывало, купить волейбольный мяч, а встрянешь так, будто берешь велоэргометр.

Но недавно все эти неудобства померкли в моих глазах перед процедурой обмена товара в этом магазине.

Жена решила поменять одну майку на другую, более дорогую. Я зашел в магазин вместе с ней.

Кассир пробила новую майку, а с возвратом неподошедшей отправила к администратору. Того на месте не оказалось. К нему стоял мужчина с девочкой. Постояв минут 10, разговорились с ним. Оказалось, он пришел поменять детскую шапку. У него потребовали паспорт. Он попросил администратора показать документ, в котором содержится это требование. Администратора эта просьба поставила в тупик. И он пошел искать ссылку на какой-либо нормативный акт. Поиски продолжались около получаса. Наконец он принес ссылку на безымянный текст в интернете. Никаких ссылок на закон либо внутренние документы магазина не последовало. В законе о защите прав потребителей о необходимости предъявления паспорта действительно ничего не говорится. Речь идет только о кассовом или товарном чеке. И разумеется, трудно понять, зачем магазину нужен пас­порт, если речь идет об обмене шапки, а не автомобиля или другого сложного товара.

Но у жены паспорт был, и она помогла сделать обмен мужчине и оформила свой возврат, заполнив три (!) документа в двух экземплярах. За получением денег нас отправили в общую очередь в кассу, где шла активная раздача бонусов. В итоге магазин украл примерно час воскресного времени!

Доводилось обменивать товар в других магазинах. Чаще всего это делает обычный продавец, а не администратор. Паспортные данные действительно везде требуют, но, если нет паспорта, их можно просто сообщить, заполнив одно заявление. А карта позволяет получить скидку сразу.

В век автомобильных пробок кража времени, на мой вкус, самый неизвинительный из грехов для торговли. И уж точно в магазине я не должен чувствовать себя как на приеме у бюрократа. Деньги от следующей моей покупки спортинвентаря уже заработал конкурент разочаровавшей сети спортивных супермаркетов.

Реплика Виктора Кондратьева

Просмотров: 4309

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Своими словами
image
На заседании комитета Заксобрания по транспорту замминистра транспорта Ростовской области Сергей Ушаков заявил, что в ходе проверок работы автоэвакуаторов и штрафплощадок серьезных нарушений не выявлено. Автомобилисты, видимо, имеют дело с какими-то другими эвакуаторщиками.
Своими словами
image
Конкуренция требует от бизнеса находиться на связи с клиентом в режиме 24 на 7. Тот, кто не готов к этому, будет терять деньги.
Своими словами
image
Я ростовчанка, но сейчас живу далеко. Оказавшись в Ростове после долгого перерыва, задалась вопросом: что привезти отсюда в подарок — чтобы аутентично, качественно и полезно? Взгляд на местный ассортимент под таким фильтром дает очень интересные результаты: в Ростове есть вполне «экспортируемые» бренды, то, что точно понравится жителям других городов и стран. Не сочтите их упоминание рекламой — это только примеры, и наверняка ими дело не ограничивается.
Своими словами
image
На минувшей неделе гендиректор Ростовводоканала Александр Тейге публично выпил стакан воды, которую предприятие подает в городскую систему водоснабжения с очистных сооружений города. Этот жест, повторенный вслед за прежним гендиректором предприятия Александром Скрябиным, явно преждевременный, не вызывает доверия и кажется ловким трюком, чтобы отвести внимание от проблем водоканализационного хозяйства города.