«Инновационные отделения дают колоссальный эффект для развития бренда»
Даже в период пандемии офлайновые офисы не потеряли своей актуальности. Пользоваться каналами дистанционного банковского обслуживания очень удобно. У интернет-платформ и приложений ВТБ удобные, интуитивно понятные интерфейсы, через которые можно быстро и просто заказать и получить ту или иную услугу или получить необходимую информацию.
В ноябре нынешнего года мы получили премию «Финансовая элита России» в номинациях «Интернет-банк года для предпринимателей» и «Мобильный банк года для бизнеса». Но многие люди просто привыкли обслуживаться именно в отделениях. А представителям старшего поколения бывает непросто освоить инструменты дистанционного банковского обслуживания. Поэтому мы продолжаем развивать филиальную сеть и стараемся располагать отделения нового формата в удобных для клиентов локациях. Флагманский офис ВТБ в Ростове — яркий пример такого проекта.
Помимо прямого экономического эффекта, обусловленного экономией места, отделения нового формата дают нам обширные возможности для повышения уровня сервиса. Сейчас во флагманский офис ВТБ в Ростове ежедневно обращаются за самыми разнообразными услугами около 500 клиентов. Подавляющее большинство из них, по данным наших опросов, более 98% оценивают свой опыт обслуживания в отделении нового формата положительно.
Для людей важно, что они могут получить все необходимые сервисы без очередей и в кратчайшие сроки. И для этого не требуется огромный штат менеджеров. Новые банковские технологии позволяют предоставлять практически все услуги клиентов в режиме самообслуживания. В своем флагманском офисе в Ростове мы установили банкоматы, настроенные в соответствии с требованиями ВТБ. Такое оборудование помогло нам сократить штат клиентских менеджеров в отделении. Освободившиеся специалисты привлекаются к выездному обслуживанию. То есть клиент получает услуги в режиме личного общения с менеджером, но ехать для этого ему никуда не нужно. Это направление тоже довольно активно развивается.
Положительный клиентский опыт — главный инструмент для укрепления бренда. Для нас важна атмосфера доверия и надежности, которая создается в офисах нового формата. Там люди чувствуют заботу о себе. Вместо того чтобы сидеть в очереди к конкретному окну, можно выбрать удобное для себя место. Есть возможность выпить кофе, воспользоваться переговорной комнатой. Эта опция особенно популярна у бизнес-клиентов, которые иногда проводят на нашей территории переговоры с контрагентами. Комфортный путь получения услуги и множество опций усиливают бренд ВТБ не просто как банка, где можно получить привычные финансовые сервисы, а как партнера, готового помочь в решении самых разнообразных личных и рабочих задач.
Все это помогает нам укреплять свои позиции на ростовском рынке. За нынешний год ВТБ в донском крае увеличил свою клиентскую базу в рознице более чем на 20%, а в корпоративном сегменте — на 22,5%. В периоды экономической нестабильности и для частных лиц, и для бизнеса очень важно понимать, что банк в любой ситуации ищет возможность оказать поддержку и способен учесть интересы конкретного клиента в конкретной ситуации.
В 2020 году, когда пандемия оказала значительное влияние на российскую экономику, государство запустило ряд программ, целью которых было помочь гражданам и компаниям преодолеть сложный период и адаптироваться к новым условиям. ВТБ стал одним из ключевых банков, на базе которых предоставлялись разнообразные виды поддержки — от льготных кредитов на выплату заработной платы до реструктуризации по действующим договорам. Мы запустили и собственные продукты, направленные на решение тех же задач. Открытие офисов нового формата помогает ВТБ эффективнее доносить до клиентов информацию о наших услугах и возможностях получения поддержки.
