Как удержать клиента с помощью бизнес-рассылок: топ-8 советов для ростовских предпринимателей
Блокировка в России нескольких популярных социальных медиа привела к тому, что многие компании фактически потеряли самые эффективные каналы коммуникации с ядерной аудиторией. По данным сервиса Livedune, только в одной из соцсетей количество просмотров сторис брендов с аудиторией 70–80 тыс. пользователей в первую неделю после блокировки упало более чем на 92%. В этих условиях спрос на диджитал-рекламу начал сдвигаться в сторону бизнес-рассылок через различные каналы.
E-mail-, SMS- или push-рассылки позволяют компаниям как находить новых клиентов, так и поддерживать коммуникации с действующими. Сейчас на рынке представлено большое количество сервисов для рассылки сообщений, которые позволяют формировать целевую аудиторию исходя из самых разнообразных параметров. В их числе — демографические признаки (пол, возраст и др.), место проживания, интересы и проч.
Первыми на рынке, около 10 лет назад, появились одноканальные сервисы, работающие с конкретным видом рассылок. Однако в последние три года активно развиваются многоканальные сервисы операторов связи. Они дают доступ к нескольким каналам, среди которых — SMS, мессенджеры, e-mail и push-уведомления. Об этом в экспертной колонке РБК рассказывает руководитель портфеля продуктов центра диджитал-рекламы МТС Александр Алхимов.
По словам эксперта, выбирая сервис для рассылок, не стоит гнаться за экономией, поскольку более дешевые решения могут оказаться менее эффективными. Также большую роль играет функционал сервиса. Чем он шире, тем больше возможностей будет у заказчика для достижения своих бизнес-целей — от информирования и привлечения внимания к бренду до повышения лояльности клиентов и экономии затрат на продвижение. В частности, операторы предлагают возможность исключить из рассылки неактивные номера, что снижает затраты на рассылку.
— Один из наших заказчиков — управляющая компания сферы ЖКХ решила использовать e-mail- и SMS-рассылки для информирования жильцов о плановых работах и изменениях тарифов, — приводит пример Александр Алхимов. — Это позволило снизить бюджет на уведомления на 25% и сократить нагрузку на контакт-центр УК на 30%. Уровень сбора платежей и задолженностей при этом вырос на 10%.
Другому клиенту МТС Omni Channel, аптечной сети, push-уведомления позволили убрать из базы рассылки 5% номеров, которые оказались не активны, а также снизить рекламный бюджет на 27%. Представитель сервиса рекомендует компаниям, которые хотят эффективно использовать рассылки для продвижения и поддержания лояльности клиентов, придерживаться ряда рекомендаций.
1. Выберите оптимальные каналы. Техподдержку и ответы на вопросы об акциях и специальных предложениях удобно реализовать через WhatsApp или чат-бота в Telegram. При этом в обоих случаях у бизнес-пользователя нет возможности рассылать рекламные сообщения. Инициатива общения должна исходить от клиента. Чтобы обратиться к нему самостоятельно, бренд может использовать e-mail-рассылку или запустить Telegram-канал. Набрать и удержать подписчиков в обоих случаях поможет интересный контент, в частности качественные нативные интеграции.
2. Не пренебрегайте «устаревшими» инструментами SMS — хороший вариант информирования о финансовых операциях даже при отсутствии интернет-подключения у клиента. Рассылать рекламные сообщения с иллюстрациями можно в MMS. «Вес» такого сообщения может быть не больше 300 килобайт. Зато и получить MMS можно даже через сеть 2G.
3. Автоматизируйте коммуникации. Мультиканальные сервисы рассылок позволяют выстраивать каскады сообщений. Благодаря этому заказчик может отправлять информацию сначала в виде push-сообщений или писем, затем — более дорогими SMS. Это гарантирует доставку информации клиентам. Такой подход допускает высокий уровень автоматизации: можно настроить систему информирования так, что она будет срабатывать по определенным сценариям. Например, клиент, который впервые совершил покупку в интернет-магазине, получит серию приветственных сообщений и т. п.
4. Убедитесь, что сервисы, которые вы используете, обеспечивают надежность коммуникаций. Для примера, Viber ввел ограничения на оплату бизнес-рассылок со счетов в российских банках. А push-уведомления могут отправлять только приложения, которые не удалены из App Store и Google Play. Например, такой возможности уже лишился ряд российских банков. Кроме того, этот вид сообщений рассылается через инфраструктуру американской компании Firebase. Если ограничения будут расширяться, она может закрыть доступ к своим сервисам для российских пользователей.
5. Контролируйте работу сервиса рассылок. Проверяйте отчетность по количеству отправленных SMS, учитывая при этом активность клиентов. Сервис может отправить меньше сообщений, чем оплатила компания. Возможны случаи сбоев при авторизации пользователей: если клиент запросил код для входа в приложение несколько раз, то на деле будет отправлено только одно SMS. При этом оплату сервис спишет по количеству запросов кода.
6. Следите за безопасностью. Если серверы компании, предоставляющей услуги рассылок, находятся за рубежом, есть риск того, что сервис в любой момент станет недоступен. Но главное — в этом случае оператор может конфисковать данные абонентов.
7. Оценивайте результаты. Для этого многоканальные сервисы рассылок предоставляют клиентам доступ к аналитическим системам с отчетностью по результатам работы каждого канала. В системе есть возможность узнать, сколько SMS/MMS, сообщений в мессенджерах и электронных писем было отправлено и доставлено за определенный период. Кроме того, для мессенджеров можно выяснить количество прочитанных сообщений, а для e-mail — количество переходов по ссылкам, содержащимся в письме, с помощью UTM-меток, которые добавляет в URL сам заказчик.
8. Анализируйте коммуникации. Для этого можно использовать CRM-систему. Комплексный анализ покажет, насколько эффективен каждый канал рассылок. В случае SMS хороший уровень конверсии — 2–3%, e-mail — 15–20%.
