К официантам приглашают тренеров
Для улучшения обслуживания местные рестораторы проводят обучающие курсы, которые ведут специалисты тренинговых компаний.
На минувшей неделе в ресторанном комплексе Tennispark завершился курс тренингов для администраторов и официантов, направленный на повышение уровня обслуживания. В большинстве опрошенных N заведений для этого приглашают наемных тренеров, расходы на которых могут составлять от 40 тыс. до 200 тыс. рублей. Участники рынка отмечают, что подобное обучение позволяет увеличить продажи и улучшить сервис. В ООО «Управляющая компания РестПрофи» недавно провели тренинг с сотрудниками «Питькофе Лайт», участники которого развивали чувство юмора при помощи вживания в образы супергероев. К наемным специалистам в компании не обращаются.
— В нашем штате работают три тренера, — говорит тренинг-менеджер ООО «Управляющая компания РестПрофи» Анна Чепикова. — У нас действуют два учебных центра на базе полноценно функционирующих кофеен, в каждом из которых есть свой специалист, который проводит как входные тренинги для стажеров, так и занятия для развития уже действующих официантов. Основной их темой являются вопросы личностного роста, распределения рабочего места, техники грамотной речи и самопрезентации. Практическим нюансам работы обучают опытные официанты-наставники. Тренинги личностного роста полезны тем, что официанты приходят к честности и прозрачности в работе и отношениях.
На прошлой неделе в ресторанном комплексе Tennispark завершился курс тренингов для администраторов и официантов.
По словам его директора по маркетингу Екатерины Пархоменко, обучение было посвящено улучшению качества обслуживания гостей, построению их психологических портретов и повышению уровня продаж в ресторане.
— Участники видят свою модель поведения со стороны, — говорит она. — Они экспериментируют с ней, расширяют свой поведенческий репертуар. На тренингах официанты узнают, как эффективнее вступать в контакт с посетителем, правильно задавать вопросы с целью выяснения его гастрономических или алкогольных предпочтений, рассказывать о других предложениях ресторана.
Опрошенные N участники рынка сообщили, что в этом году запланировали подобные мероприятия для своих официантов.
Управляющая банкет-холлом и кейтеринговым направлением «ВертолЭкспо» Елена Сокуренко рассказала, что в ближайшее время сотрудники отправятся в Современную ассоциацию профессионалов сервиса Санкт-Петербурга.
— Это очередной курс, цель которого — упрочить свои знания и умения в рамках профессии, — отмечает собеседница N. — У нас также есть специалисты-менеджеры, которые на постоянной основе обучают официантов.
Рестораторы не раскрывают расходы на обучение сотрудников. По наблюдениям корреспондента N, стоимость тренингов колеблется в пределах 40–200 тыс. рублей в зависимости от продолжительности, тематики и количества участников. Например, курс «Мастер продаж в ресторане» продолжительностью 16 часов обойдется компании в 45 тыс. рублей.
— Тренинги недешевы, и с их стоимостью приходится мириться, — отмечает г-жа Пархоменко. — Вместе с тем в ресторанном бизнесе, который зависит от уровня обслуживания едва ли не больше, чем от всего остального, вместе взятого, они действительно эффективны. Расходы же на их проведение не издержки, а стратегические инвестиции.
Некоторые игроки приглашают для обучения преподавателей из-за рубежа. По словам заместителя директора сети Cafe Sapore Italiano Алены Малковой, для обучения сотрудников приглашаются специалисты из Италии, которых находит совладелец сети Джорджио Мацца.
— В начале года к нам приезжал директор Института обучения персонала в Италии и член Итальянской ассоциации сомелье Лучано Серветти, — говорит собеседница N. — Он обучал наших сотрудников правилам сервировки стола, обслуживания, декантации. Ни одна российская школа, как бы профессиональны ни были ее преподаватели, не научит правилам обслуживания в итальянской сети лучше, чем специалисты из этой страны.
Помимо тренингов рестораторы используют и другие методы для повышения качества обслуживания.
— Мы регулярно проводим среди гостей мини-опросы по главным критериям работы: качество и ассортимент блюд, уровень обслуживания, цен, — сообщает Екатерина Пархоменко. — Еще одним из способов выступает проведение конкурсов «Лучший сотрудник месяца» с поощрением по итогам работы.
Как сообщает г-жа Малкова, улучшать обслуживание помогает внутренний аудит — метод тайного покупателя, а также личное присутствие руководства в заведениях и его наблюдение за качеством услуг.
