Номера для бесплатного вызова помогают увеличить количество обращений клиентов
Пользователи федеральных номеров с префиксом «8-800» отмечают, что с их введением количество телефонных обращений от клиентов возрастает. Как правило, основной интерес к данной услуге проявляют компании, имеющие разветвленную филиальную структуру. Единый номер для бесплатных звонков позволяет им обрабатывать телефонные вызовы из всех регионов в едином колл-центре. Представитель одного из пользователей услуги подчеркнул, что у региональных подразделений его компании в принципе нет собственных телефонных номеров.
Заместитель генерального директора — руководитель блока «Магистраль» ТТК-Кавказ Александр Яковенко заявил N, что спрос на услугу по предоставлению телефонных номеров для бесплатного вызова стабильно растет. — Становится все больше клиентов, которые устанавливают себе несколько таких номеров, — пояснил г-н Яковенко. — Например, один номер может использоваться для организации работы горячей линии, другой предоставляется в распоряжение кадровой службы для звонков соискателей при наборе сотрудников, третий получает отдел маркетинга для оценки эффективности рекламных кампаний. Очень часто номер с префиксом «8-800» клиенты ТТК-Кавказ приобретают для своих интернет-магазинов.
Таким образом, номер для бесплатного вызова является одним из инструментов эффективного управления продажами. Кроме того, уверен Александр Яковенко, он способствует повышению лояльности клиентов благодаря тому, что позвонить на такой номер можно бесплатно как со стационарного, так и с мобильного телефона.
По данным ТТК-Кавказ, подключается услуга «8-800» бесплатно, а стоимость ее использования для клиента составляет «от нескольких тысяч рублей» в месяц, финальная сумма определяется количеством поступивших на номер звонков и их направлений. Тарифы определяются индивидуально, заявил N Александр Яковенко.
Другой значимый игрок этого рынка, компания «Манго Телеком», взимает как плату за подключение (от 2,2 тыс. до 72 тыс. рублей в зависимости от «красоты» номера), так и ежемесячную абонентскую плату в размере 590 рублей. При этом каждый входящий звонок пользователь услуги оплачивает по тарифу от 60 копеек до 3,5 рубля за минуту в зависимости от выбранного тарифного плана и региона, из которого поступил вызов. В частности, для Ростовской области тариф составляет 2,3, 2,5 или 2,7 рубля за минуту.
Генеральный директор управляющей компании «Деньги сразу» (занимается выдачей микрозаймов) Игорь Вишняков сообщил N, что номер с префиксом «8-800» компания использует с начала своей деятельности в 2011 году. В настоящее время у этой микрофинансовой организации 240 представительств в России и Украине и развитие филиальной сети продолжается: ежемесячно открывается несколько новых пунктов выдачи займов. При этом собственных телефонных номеров у региональных отделений нет — все вызовы поступают через федеральный номер для бесплатных звонков в единый колл-центр компании в Ростове.
— Это позволило повысить уровень обслуживания клиентов как за счет предоставления возможности бесплатно связаться с компанией, так и благодаря тому, что проще укомплектовать грамотными специалистами единый колл-центр, чем все точки выдачи займов в регионах, — заявил г-н Вишняков. — Клиенты активно пользуются нашей горячей линией, количество вызовов ежемесячно растет.
Сообщить, в какую сумму компании обходится использование услуги «8-800», представитель УК отказался, уточнив лишь, что эта сумма зависит от числа поступивших на федеральный номер вызовов.
Заместитель директора департамента дистанционного обслуживания РОСБАНКА Виктория Селезнева рассказала N, что в настоящее время банк использует для поддержки клиентов два номера с префиксом «8-800». Первый из них работает круглосуточно и без выходных, он предназначен для обслуживания действующих клиентов банка. По второму сотрудники контакт-центра консультируют потенциальных клиентов о продуктах и услугах РОСБАНКА, а также записывают заинтересованных абонентов на личную беседу с клиентским менеджером. На первый номер ежемесячно поступает около 100 тыс. звонков, на второй — около 70 тыс. вызовов, сообщила г-жа Селезнева.
— Для клиента эта услуга удобна, поскольку позвонить на номер с префиксом «8-800» он может совершенно бесплатно из любого региона России и у него нет необходимости запоминать множество местных номеров филиалов и отделений банка, — уверена она.
Стоит отметить, что некоторые из региональных игроков сталкиваются с тем, что часть клиентов воспринимает номер для бесплатного вызова как московский. В частности, об этом N рассказывал директор компании «Домашний мастер» (предоставляет услуги мелкого бытового ремонта в ряде городов юга России) Эдуард Князев.
— Раньше клиенты нерешительно относились к использованию номера с префиксом «8-800», поскольку не были достаточно информированы о возможности его использования без дополнительной платы, — добавила Виктория Селезнева. — Однако грамотность клиентов в области телефонии постоянно растет. Кроме того, Москва и область переходят на десятизначные телефонные номера. В этих условиях количество обращений на единый номер банка стабильно увеличивается.
