Банковский онлайн-футбол

Я зашла в онлайновую программу банка, чтобы провести платежи одного из моих VIP-клиентов. Набрав платежные поручения, привычно нажала на кнопку «отправить». Каково же было мое удивление, когда по одному из платежей пришел отказ. Моя ошибка исключалась, я набирала платежку по шаблону, по которому плачу уже не первый год. Самое интересное в этой ситуации то, что банк «не хотел» получить деньги по собственному же кредиту. До срока, указанного в графике погашения кредита, оставалось всего пять дней. Зная нерасторопность банковских служащих, я забеспокоилась. Попробовала набрать платежку заново, уже не по шаблону, к проверке платежного поручения подключила своих коллег. Но из банка упорно приходил отказ за отказом. Пришлось звонить в банк. Те, кто хотя бы раз пытался совершить этот подвиг, сразу меня поймут. Это занятие растянулось на полдня. К вечеру мне все же удалось созвониться с кредитным инспектором отделения, в котором обслуживается клиент. Я описала проб­лему, на что инспектор мне ответила: «Я занимаюсь потребительским кредитованием, а у вас — ипотека, сотрудник, который занимается ипотекой, — в отпуске, я вам ничем помочь не могу». Тогда я попросила соединить меня с начальником отделения. Я прослушала всю музыку, имеющуюся в памяти телефона, но с начальником соединение так и не бы­ло установлено. На мою очередную прось­бу дать номер телефона начальника отделения испуганный инспектор ответила сакраментальной фразой: «У нас не положено». На следующий день я с самого утра начала звонить в службу поддержки онлайн-сервиса. Меня вежливо преду­преждали, что все разговоры записываются, внимательно выслушивали, спрашивали фамилию и ИНН клиента, но помочь ничем не могли, советовали обратиться в отделение, где обслуживается клиент. Из четырех телефонов отделения, указанных на сайте банка, не отвечал ни один. Когда мне удалось наконец дозвониться, мне вежливо посоветовали сходить в ближайшее отделение и решить проблему с погашением кредита там. Пришлось звонить в управление планирования контроля и качества обслуживания физлиц, благо телефон был указан на сайте банка. Меня в очередной раз внимательно выслушали и пообещали разобраться с моей проблемой. О чудо! Через два часа мне позвонили и подтвердили мои опасения о том, что теперь кредит погашается не напрямую на ссудный счет, а на текущий счет, но на какой именно, сотрудники затруднялись ответить. Так как рабочий день подходил к концу, мне пообещали выяснить все на следующий день и выслать по электронной почте инструкцию с описанием нового порядка погашения кредита. Как водится в подобных структурах, никто мне не написал и ничего не прислал до сих пор. Почему бы заблаговременно не извещать клиентов об изменении порядка погашения кредитов, если система предусматривает рассылку сообщений, мне непонятно. По всей видимос­ти, ни деньги, ни клиенты этому бан­ку не нужны.

На третий день я обратилась к клиенту и попросила привезти наличные, чтобы успеть погасить кредит через кассу банка. С утра деньги были у меня в офисе, и я пошла в ближайшее отделение, как мне посоветовали. Инспектор, занимающийся ипотекой, тоже оказался в отпуске. Лето! Мне предложили пройти в соседнее отделение.

Там, теряя свое драгоценное время в очереди, я читала на электронных табло замечательные слова: «Мы Вам рады! Клиент всегда прав!» И на своей шкуре ощутила их в действии, когда меня начали футболить от окошка к окошку. Об изменении порядка погашения кредитов никто в отделениях банка слыхом не слыхивал. Когда я объясняла сотрудникам разницу между текущим и ссудным счетом, на меня смотрели как на инопланетянина. Пришлось опять звонить в управление контроля и качества обслуживания физлиц. Звонок подействовал, через двадцать минут совещаний ко мне подошел специалист и пригласил в кассу. В трехдневной борьбе мы все же победили банк и заставили-таки его взять наши деньги. Но кредит надо погашать ежемесячно, хватило бы на это сил!

Замдиректора ООО «Первая Ростовская налоговая консультация» Анна Архипова