Донской ретейлер запустил контактный центр
Потенциальные покупатели «Глории Джинс» могут в телефонном режиме узнать об ассортименте, наличии товара, акциях, решить вопросы обмена и пр. Очевидно, новый проект призван поддержать запуск собственной торговой онлайн-площадки компании, которая, по ранее озвученным прогнозам, начнет работу через несколько месяцев.
«Глория Джинс», производитель и продавец одежды, обуви и аксессуаров, сообщила о начале работы своего кол-центра. Как указано на сайте компании, новый ресурс позволит отвечать на запросы покупателей в режиме реального времени. Эксперт уверен в актуальности и эффективности таких коммуникаций. По наблюдениям корреспондента N, решение наиболее часто возникающих вопросов (ассортимент, скидки) занимает несколько минут.
По данным предприятия, в течение года «Глория Джинс» получает около 20 тыс. вопросов. В первую очередь клиентов интересует наличие товара в магазинах (36% обращений). Кроме того, люди спрашивают о возможности онлайн-покупки (32%), условиях программы лояльности (16%) и правилах обмена и возврата товара (12%). Ранее специалисты компании отвечали на запросы по электронной почте и в социальных сетях. По оценкам организации, эти каналы не обеспечивали необходимый уровень оперативности ответов о наличии товара. Высокий трафик в точках реализации и разнообразие ассортимента требуют поддержки продаж в формате кол-центра.
На первом этапе сервис будет исключительно консультационным (звонки принимаются c 8:00 до 20:00 по московскому времени), однако в дальнейшем специалисты контакт-центра смогут полностью сопровождать онлайн-покупки. Это произойдет после запуска собственного онлайн-магазина.
Как сообщили N в пресс-службе компании «Глория Джинс», контакт-центр работает в Твери на аутсорсинге. Специалисты из центрального офиса ежедневно курируют его деятельность. «Глория Джинс» провела тендер, в котором участвовали 15 крупнейших компаний, предоставляющих такие услуги. Победителем стал «Телеконтакт». Заказчик оценил значительный опыт работы с российским ретейлом, серьезное техническое оснащение (многоканальность, работа с WhatsApp и Viber), возможность при необходимости быстро расширять штат операторов.
— Если операторы работают не из дома, а на территории компании-партнера, то такое решение и для 10, и для 100 сотрудников стоит одинаково, — отмечает представитель пресс-службы «Глория Джинс». — Инвестиции в технику не окупаются. Поэтому, пока у нас не увеличится объем звонков, для которого будет необходимо более 100 операторов, реализовывать такой проект самостоятельно нерентабельно. Безусловно, важную роль сыграла конкурентная цена. Сейчас объем обращений небольшой, поэтому для качественной обработки каждого звонка достаточно 10 операторов.
Ранее N писал, что онлайн-продажи компании стартовали в начале года. Пока в этом направлении «Глория Джинс» работает в партнерстве с Tmall, дочерним предприятием Aliexpress (см. «Город N», № 3 (1261)). Однако к концу 2018 года должна появиться собственная онлайн-платформа производителя. В январе этими планами с N делилась Мария Островская, президент «Глории Джинс». Г-жа Островская говорила, что, получив опыт электронной торговли, предприятие представит на новом ресурсе расширенную коллекцию и сделает проект глобальным, география продаж не будет ограничена Россией.
Эксперты, опрошенные N в январе в связи со стартом онлайн-продаж «Глории Джинс», отмечали, что запуск собственного интернет-магазина — ключевая задача одежного производителя и ретейлера. Такой магазин при правильной организации более маржинален, чем оптовые продажи партнерским интернет-площадкам.
В пресс-службе «Глории Джинс» отметили, что, как показывает практика, 60–70% затрат на обеспечение работы контакт-центра — это зарплата операторов.
Алексей Тимофеев, генеральный директор компании «Инфотелл» (создание кол-центров под ключ и аутсорсинг в данной сфере), также указывает, что главные статьи расходов при реализации таких проектов — это высококвалифицированный персонал, технологии и отладка бизнес-процессов. Г-н Тимофеев полагает, что запуск полнофункционального контакт-центра требует миллионных инвестиций.
— Нужно приобрести профессиональное ПО, оборудование, обеспечить их бесперебойную работу, — говорит Алексей Тимофеев, — нанять, обучить и адаптировать сотрудников, а в дальнейшем реализовывать корпоративные программы по развитию и удержанию персонала. Придется содержать большое количество операторов, чтобы все звонки клиентов были приняты (учитывая возможные больничные, прогулы и пр.). Кроме того, за работой операторов стоит команда супервайзеров, координаторов, разработчиков скриптов, маркетологов, контролеров качества, технических специалистов, логистов, бизнес-тренеров. В конце прошлого года N писал, что затраты на рабочее место оператора могут составить от 30 тыс. до 100 тыс. руб. Средний показатель — около 65 тыс. руб., или примерно 1 тыс. долларов (см. N, № 45 (1253)).
Алексей Тимофеев уверен, что кол-центр при грамотной организации его работы — эффективный (в коммуникационном и финансовом плане) инструмент взаимодействия с целевой аудиторией.
— Очень важно быть рядом с клиентом, знать его потребности и не упустить ни одного запроса, — отмечает эксперт. — Главные задачи кол-центра — сократить число пропущенных звонков, время ответов даже на сложные вопросы, сформировать лояльность, урегулировать спорные ситуации. Посредством соцсетей или электронной почты это порой сложно сделать. И практически каждый бренд стремится стать персонализированным.
По наблюдениям корреспондента N, почти все представленные на ростовском рынке бренды, торгующие одеждой, обувью и аксессуарами, имеют онлайн-магазины и контакт-центры (речь идет, конечно, о масс-маркете). Как правило, такие кол-центры работают 12 часов в сутки. Круглосуточная поддержка продаж в телефонном режиме — исключение.
Корреспондент N позвонил в новый кол-центр «Глории Джинс» как покупатель. После стандартного меню автоответчика предлагается (как всегда в таких случаях) соединение с оператором. Сотрудница взяла трубку практически сразу, около полутора-двух минут искала информацию по запросу, а затем соединила с нужным магазином. В целом поиск ответов на вопросы по ассортименту и акциям занял 5–6 минут. Фото из архива N.
