Представители бизнеса поделились опытом организации удаленной работы
«Город N» при поддержке «Ростелекома» и банка «Центр-инвест» провел онлайн-конференцию «Как эффективно организовать работу с сотрудниками и клиентами в удаленном режиме». В ней приняли участие представители сети фитнесклубов «Ворлд-класс» и «Фитрон», Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» и банка «Центр-инвест». Участники конференции рассказали о формах работы с сотрудниками и клиентами в период самоизоляции и ответили на вопросы.
Владелец франшизы сети фитнес-клубов «Ворлд-класс» и «Фитрон» Михаил Плужников отметил, что запрос на удаленную работу на рынке труда существует давно, однако российские работодатели используют такой формат неохотно. Удаленная работа ассоциируется (или ассоциировалась до недавних событий) у большинства работодателей со снижением эффективности. По словам Михаила Плужникова, это верно лишь отчасти.
— Если вы практикуете работу по конечным результатам, если у вас есть четкая система постановки задач, если определены все ключевые показатели, то уже не будет необходимости контролировать детально рабочее время сотрудников, — уверен эксперт. — Еще в 2013 году компания перешла на корпоративную информационную систему «Битрикс24». Мы активно используем все обновления этого продукта: и внутреннюю социальную сеть, и календарь рабочего времени, и планы работы с четко расписанной структурой. У нас принят стандарт рабочего времени. Главное — определить правила игры, чтобы потом добиться от сотрудников понимания и соблюдения этих правил.
Эксперт подчеркивает, что при работе в удаленном режиме очень важны коммуникации, они помогают поддерживать корпоративный дух, мотивацию, дисциплину. Интересным и перспективным продуктом Михаил считает программы онлайн-фитнеса. Отвечая на вопросы, эксперт рассказал, что таких программ несколько. Есть одна базовая, бесплатная, и две специализированные, персонифицированные, с индивидуальной разработкой режима питания и тренировок — платные. Он уверен, что онлайн-тренировки со временем будут завоевывать все большую популярность.
Михаил Плужников считает, что ситуация дала компании возможность приобрести уникальный опыт и сформировать наработки на будущее:
— На уровне топ-менеджеров и менеджеров среднего звена даже после отмены карантина мы перейдем на гибридную форму работы. Будем активно комбинировать разные формы участия топ-менеджеров в работе наших клубов. В офисе вполне можно работать 3–4 дня в неделю.
Помощник председателя правления по связям с общественностью банка «Центр-инвест» Наталья Алябьева рассказала, что, хотя банк уже давно внедряет формы дистанционного обслуживания и мотивирует клиентов на переход в онлайн, до сих пор остается определенная группа клиентов, предпочитающих лично посещать офис — те же кассовые операции без визита в офис банка не выполнишь. В том числе и для них все офисы банка «Центр-инвест» работают в обычном режиме, с учетом всех требований санитарной защиты.
— В первые дни самоизоляции мы отменили комиссии за прием коммунальных платежей в интернет-банке. Для предпринимателей из пострадавших отраслей предложили специальный бесплатный тариф «Льготный» для обслуживания расчетного счета онлайн. Несмотря на максимально простой переход на дистанционное обслуживание и экономию времени и денег, клиенты продолжают приходить в офис, хотя процесс обслуживания изменился. Например, все бумажные документы теперь поступают в банк через специальный бокс и только после специальной обработки попадают к непосредственному исполнителю. Для поддержки клиентов мы расширили возможности контакт-центра, увеличили скорость обработки запросов, в том числе связанных с дистанционными каналами. Очевидный итог пандемии — это цифровая миграция клиентов. Количество клиентов, переходящих на дистанционные каналы, растет, и в ближайшей перспективе расширение объема банковских операций будет проходить за счет роста числа онлайн-клиентов, — поясняет Наталья Алябьева.
Из более чем 1600 сотрудников банка в офисах работают только треть. Остальные — в дистанционном формате. Наталья отметила, что такому быстрому переходу предшествовали технологическая, юридическая, психологическая подготовка:
— Нужно было обеспечить каждого сотрудника, который переходил на удаленную работу, техническими средствами связи (ноутбуки, компьютеры и т. д.). Нам удалось решить все эти вопросы в течение одной недели. В трудовых договорах до сегодняшнего момента не было варианта удаленной работы сотрудника, и нашим юристам пришлось оперативно добавлять эту опцию. Был разработан текст отдельного соглашения со всеми видами ответственности, в том числе и приоритетным для нас блоком — защита данных клиентов. Что касается психологической подготовки, в банке «Центр-инвест» очень развита корпоративная культура, и открытое регулярное общение внутри коллектива для нас абсолютная норма. В течение апреля мы выпустили видеообращение акционеров банка к сотрудникам и клиентам, провели прямые эфиры с руководством для сотрудников, которые работают на удаленке. Чем дольше мы находимся на самоизоляции, тем больше я, например, для себя нахожу возможностей для развития. Надеюсь, что и мои коллеги тоже. Хотя работы стало больше, приходится осваивать много нового. Согласитесь, перевести на удаленную работу не только сотрудников, но и 1,5 млн клиентов — задача непростая.
Заместитель директора Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» Татьяна Виноградова поделилась опытом того, как компания перевела на дистанционную работу около 60% сотрудников и организовала эту возможность для сотен клиентов. Татьяна отмечает, команда «Ростелекома» активно использует в собственной работе все сервисы, которые продвигает на рынке:
— Первое, чем мы обеспечили сотрудников, — защищенный удаленный доступ к рабочему столу. Офисную технику сменили домашние компьютеры и планшеты. При этом хакеры не дремлют: на юге 36% всех инцидентов связано с распространением вредоносного ПО, а оно чаще всего поступает через корпоративные рассылки. Предотвратить вредоносные программы и кражи данных позволяет Единая платформа сервисов кибербезопасности, которая обеспечивает непрерывную защиту, — сообщает Татьяна. — Совещания мы проводим по аудиоконференц-связи (легко выдерживает до 200 подключений) и через видеозвонки в системе TrueConf. Работа подразделений, присутствие которых в офисе критически важно для обеспечения услуг, контролируется системой CRM и сервисом «Виртуальная АТС», позволяющим записывать разговоры, проводить мониторинг эффективности и качества работы сотрудников. Кстати, в рамках поддержки бизнеса мы в течение 2 месяцев предлагаем клиентам такую услугу бесплатно (акция «Домашний офис»). На 3 месяца бесплатно предоставляем сотовую связь. Мы посчитали, что для одного ИП экономия на сотовой связи в год составляет около 15 тыс. руб.
Татьяна Виноградова отметила, что в нынешних условиях актуализировалось понятие «цифровая вовлеченность» — инфраструктурная готовность компаний к смене парадигм. Для того чтобы продолжать жить и работать в режиме, близком к привычному, бизнесу важно выстраивать и поддерживать цифровую инфраструктуру. Она же станет ключевым фактором поддержания конкурентоспособности в постковидном мире. Доказательство тому — кратный рост спроса на облачные сервисы и продукты кибербезопасности.
— Мы тоже открыли для себя новые бизнес-продукты, например поставку тепловизоров, систем видеоаналитики, способной оценить самочувствие до 20 человек одновременно. Тепловизор с высокой точностью определяет людей с повышенной температурой и выводит их данные на экран. Система значительно удобнее, быстрее, точнее традиционных термометров и незаменима для больших организаций, — поясняет она.
Все участники дискуссии сошлись во мнении, что по окончании эпидемии рынок труда изменится, будут развиваться новые формы работы, произойдет своеобразный апгрейд корпоративной культуры, и работодатели станут более активно использовать возможности экономии ресурсов, связанные с гибким графиком и удаленным режимом.
