Роботизированная полоса препятствий
В современном мире операторам звонят в крайнем случае. Это обычно долгая история, когда вас просят стать в очередь и ждать ответа. Легче найти нужную информацию в интернете, чем звонить, например, в банк.
Для оформления документов мне понадобилось узнать расчетный счет банка, который обслуживает мою карту. Но необходимых данных не было в личном кабинете, да и Гугл-советчики помочь не смогли. Пришлось звонить.
Тут я лицом к лицу столкнулась с новыми технологиями. Ответил мне любезный робот, который готов был разрешить мой вопрос по поводу номера расчетного счета. Но что-то пошло не так. Робот меня не слышал и упорно повторял, сколько денег у меня осталось на карте. Поняв, что каши с ним не сваришь, начала звонить по другим номерам банка, но и там живых людей не оказалось. Я прослушивала раз за разом команды, которые я могу набрать, но среди них не было возможности связаться с оператором.
Минут 20 я боролось с системой, уже отчаиваясь получить нужную информацию.
Внезапно меня осенило: робот был запрограммирован на вопрос-ответ, и я могла бы его попросить связать меня с оператором. Машина оказалась хитра. Мой горе-помощник недрогнувшим железным голосом сказал, что он все-таки способен мне помочь без всякого оператора. А вот я была не железная леди, нервы уже сдавали, и я в сердцах крикнула: «Да свяжи меня уже с оператором!» И это сработало, робот подчинился (то есть нужно было два раза сказать волшебную фразу — упорство вознаграждается!), и через пару минут я уже разговаривала с живым человеком, который мне сообщил, что у их банка расчетного счета… нет.
Я понимаю, что легче оптимизировать количество людей в кол-центрах, заменив их роботами, понимаю, что мы живем в век новых технологий, которые касаются и коммуникации. Но ведь у клиентов всегда найдутся нестандартные вопросы, которые машина не может понять. И если роботы пока не совершенны, может, все-таки банкам не стоит устраивать полосу препятствий для тех, кто хочет поговорить с людьми?
