Нестандартные решения для клиентов – «головная боль» или дополнительные возможности роста бизнеса?
Однажды Milliken Company - компания, поставляющая ткань для обивки автомобилей - обратилась к одному из своих ключевых клиентов, компании Chrysler, с вопросом: «Как мы можем усовершенствовать свою работу, чтобы наилучшим образом удовлетворять потребности вашей компании?» К слову, на тот момент Chrysler вполне был доволен своим поставщиком и ничего менять не собирался. Но раз уж представилась такая возможность, Chrysler после непродолжительных раздумий ответил, что если бы они получали отрезы ткани не стандартной прямоугольной формы, а в виде овала, то экономия на раскройку конечного изделия составила бы от 19% до 21%. Зачем Milliken нужно было усложнять себе жизнь и брать на себя, как казалось бы, дополнительную «головную боль», на первый взгляд непонятно. Но с тех пор ткань начали раскраивать прямо в цехах изготовителя, а Сhrysler перешел из разряда лояльных клиентов Milliken в разряд очень лояльных.
Примеров, когда потребности клиентов выходят за рамки существующих стандартных решений той или иной компании, множество, но не каждая компания готова меняться ради своих клиентов. Рынок факторинга и финансовой логистики – отличный тому пример. Компании, которые обращаются к «факторам», условно можно разделить на 2 категории: те, кому нужно финансирование, и те, чьи потребности финансированием не ограничиваются, что требует от «фактора» существенных усилий по удовлетворению потребностей клиента. А это уже, в свою очередь, уравнение со многими производными, которое наскоком не решишь. Чтобы предложить каждому клиенту индивидуальное решение, «фактору» нужно проделать огромный объем работы – от переналадки той или иной технологии до «перевоспитания» сотрудников. Не все видят в этом необходимость – зачем ломать голову, если «мама сказала, что деньги в бидоне»?
«Спасение» клиентов - дело рук самих клиентов?
Пример 1. Дмитрий, руководитель крупной производственной компании: «В 2011 году мы планировали выход в новый регион. Перед нами встал вопрос: стоит ли предоставлять отсрочку новым клиентам? Сделав это, с одной стороны мы мотивировали их на закупку больших объемов продукции, но с другой стороны, нам пришлось бы взять на себя риск, ведь клиенты находились в другом конце страны, и получить с них деньги в случае возникновения просрочек представлялось делом не легким. Заключение договора факторингового обслуживания с НФК разом решило бы все проблемы: наши клиенты получают отсрочку, а мы – оперативное финансирование и исключение риска неоплат. Но по договору мы должны были предоставлять оригиналы документов по поставкам в течение двух недель, что с учетом географического расположения наших клиентов практически невозможно. В итоге НФК сделала для нас исключение – вместо 15 стандартных дней у нас в запасе 45 дней на то, чтобы передать документы в факторинговую компанию. Конечно, для этого НФК пришлось взять на себя дополнительные риски, но взамен она получила лояльного клиента в нашем лице».
Пример 2. Александр, заместитель директора торговой компании: «Наши клиенты хотели получать не только лучшие цены, но и более длительную отсрочку платежей. Мы решили обкатать на них схему факторинга: после отгрузки поставки мы получаем финансирование, а наши покупатели - возможность произвести оплату спустя 2 месяца. Только мы не учли, что в этом случае на нас ложились дополнительные расходы по оплате комиссии за факторинговое обслуживание, и естественно, такая перспектива нас не радовала. Нам повезло - НФК пошла навстречу и внесла в стандартный договор факторингового обслуживания пункт об оплате комиссии нашими покупателями. В итоге все довольны. По-настоящему взаимовыгодное сотрудничество возможно лишь тогда, когда все взаимодействующие стороны готовы к конструктивному диалогу».
НФК, «кроя» условия факторингового обслуживания по индивидуальным лекалам, как и Milliken, получает удовлетворенных клиентов. Несмотря на то, что решение по каждому случаю требует больших временных и трудовых затрат, предложение индивидуальных решений клиентам стало визитной карточкой компании. Так, по статистике 2011 года, лишь 8 из тoп-25 клиентов НФК работают по стандартной схеме, для остальных были разработаны специальные условия обслуживания.
Проигравших нет
Вернемся к истории взаимоотношений Milliken и Chrysler. Казалось бы, что такое удовлетворенные клиенты, которых получила первая компания, по сравнению с экономической выгодой второй? Как оказалось, удовлетворение клиентов напрямую связано с доходом компании. К такому же выводу пришла и НФК, проведя исследование удовлетворенности клиентов и выяснив, что совокупный рост дохода в 2011 году по сравнению с предыдущим годом по компаниям, у которых повысился уровень удовлетворенности, составил около 2,7 млн рублей на 1 клиента. Для Milliken желание «осчастливить» одного из крупнейших покупателей обернулось еще и впечатляющей находкой - после «превращения» прямоугольников в овал на руках у них осталось огромное количество обрезков. Естественно, в компании задумались, как распорядиться излишками и вскоре начали делать из них тряпки. И эти тряпки приносят компании ежегодный дополнительный доход в размере 50 млн долларов.
Что пошло на «тряпки» в НФК, пусть пока останется тайной...
http://www.factoring.ru/
На правах рекламы
