г. Ростов-на-Дону
03 декабря 2021 04:08:13

Нестандартные решения для клиентов – «головная боль» или дополнительные возможности роста бизнеса?

Однажды Milliken Company - компания, поставляющая ткань для обивки автомобилей - обратилась к одному из своих ключевых клиентов, компании Chrysler, с вопросом: «Как мы можем усовершенствовать свою работу, чтобы наилучшим образом удовлетворять потребности вашей компании?» К слову, на тот момент Chrysler вполне был доволен своим поставщиком и ничего менять не собирался. Но раз уж представилась такая возможность, Chrysler после непродолжительных раздумий ответил, что если бы они получали отрезы ткани не стандартной прямоугольной формы, а в виде овала, то экономия на раскройку конечного изделия составила бы от 19% до 21%. Зачем Milliken нужно было усложнять себе жизнь и брать на себя, как казалось бы, дополнительную «головную боль», на первый взгляд непонятно. Но с тех пор ткань начали раскраивать прямо в цехах изготовителя, а Сhrysler  перешел из разряда лояльных клиентов Milliken в разряд очень лояльных.

Примеров, когда потребности клиентов выходят за рамки существующих стандартных решений той или иной компании, множество, но не каждая компания готова меняться ради своих клиентов. Рынок факторинга и финансовой логистики – отличный тому пример. Компании, которые обращаются к «факторам», условно можно разделить на 2 категории: те, кому нужно финансирование, и те, чьи потребности финансированием не ограничиваются, что требует от «фактора» существенных усилий по удовлетворению потребностей клиента. А это уже, в свою очередь, уравнение со многими производными, которое наскоком не решишь. Чтобы предложить каждому клиенту индивидуальное решение, «фактору» нужно проделать огромный объем работы – от переналадки той или иной технологии до «перевоспитания» сотрудников. Не все видят в этом необходимость – зачем ломать голову, если «мама сказала, что деньги в бидоне»?
«Спасение» клиентов - дело рук самих клиентов?

Пример 1. Дмитрий, руководитель крупной производственной компании: «В 2011 году мы планировали выход в новый регион. Перед нами встал вопрос: стоит ли предоставлять отсрочку новым клиентам? Сделав это, с одной стороны мы мотивировали их на закупку больших объемов продукции, но с другой стороны, нам пришлось бы взять на себя риск, ведь клиенты находились в другом конце страны, и получить с них деньги в случае возникновения просрочек представлялось делом не легким. Заключение договора факторингового обслуживания с НФК разом решило бы все проблемы: наши клиенты получают отсрочку, а мы – оперативное финансирование и исключение риска неоплат. Но по договору мы должны были предоставлять оригиналы документов по поставкам в течение двух недель, что с учетом географического расположения наших клиентов практически невозможно. В итоге НФК сделала для нас исключение – вместо 15 стандартных дней у нас в запасе 45 дней на то, чтобы передать документы в факторинговую компанию. Конечно, для этого НФК пришлось взять на себя дополнительные риски, но взамен она получила лояльного клиента в нашем лице».

Пример 2. Александр, заместитель директора торговой компании: «Наши клиенты хотели получать не только лучшие цены, но и более длительную отсрочку платежей. Мы решили обкатать на них схему факторинга: после отгрузки поставки мы получаем финансирование, а наши покупатели - возможность произвести оплату спустя 2 месяца. Только мы не учли, что в этом случае на нас ложились дополнительные расходы по оплате комиссии за факторинговое обслуживание, и естественно, такая перспектива нас не радовала. Нам повезло - НФК пошла навстречу и внесла в стандартный договор факторингового обслуживания пункт об оплате комиссии нашими покупателями. В итоге все довольны. По-настоящему взаимовыгодное сотрудничество возможно лишь тогда, когда все взаимодействующие стороны готовы к конструктивному диалогу».

НФК, «кроя» условия факторингового обслуживания по индивидуальным лекалам, как и Milliken, получает удовлетворенных клиентов. Несмотря на то, что решение по каждому случаю требует больших временных и трудовых затрат, предложение индивидуальных решений клиентам стало визитной карточкой компании. Так, по статистике 2011 года, лишь 8 из тoп-25 клиентов НФК работают по стандартной схеме, для остальных были разработаны специальные условия обслуживания.

Проигравших нет

Вернемся к истории взаимоотношений Milliken и Chrysler. Казалось бы, что такое удовлетворенные клиенты, которых получила первая компания, по сравнению с экономической выгодой второй? Как оказалось, удовлетворение клиентов напрямую связано с доходом компании. К такому же выводу пришла и НФК, проведя исследование удовлетворенности клиентов и выяснив, что совокупный рост дохода в 2011 году по сравнению с предыдущим годом по компаниям, у которых повысился уровень удовлетворенности, составил около 2,7 млн рублей на 1 клиента. Для Milliken желание «осчастливить» одного из крупнейших покупателей обернулось еще и впечатляющей находкой - после «превращения» прямоугольников в овал на руках у них осталось огромное количество обрезков. Естественно, в компании задумались, как распорядиться излишками и вскоре начали делать из них тряпки. И эти тряпки приносят компании ежегодный дополнительный доход в размере 50 млн долларов.

Что пошло на «тряпки» в НФК, пусть пока останется тайной...

http://www.factoring.ru/

На правах рекламы

Просмотров: 7244

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Банки
image
Объемы экспорта и импорта в мировой экономике восстанавливаются. Однако сохраняется высокий уровень неопределенности относительно дальнейшего развития конъюнктуры и динамики валютных курсов. Поэтому проведение расчетов в валюте, а также использование валютной выручки — сложная задача, для решения которой необходимы дорогостоящие кадры. Главная альтернатива их найму — использование современных банковских услуг.
Банки
Рейтинговое агентство «Эксперт РА» опубликовало аналитический обзор и первый рэнкинг ESG-прозрачности российских компаний. Банк «Центр-инвест» занял пятое место среди российских финансовых институтов.
Банки
image
Ростовский филиал Россельхозбанка переехал в исторический центр донской столицы и теперь находится по адресу: Буденновский, 37, в сердце деловой жизни города. Статусное здание с богатой историей площадью 5 тысяч квадратных метров перешло в собственность банка и было капитально отремонтировано.
Банки
image
Банк «Уралсиб» провел онлайн-конференцию «Бизнес и банки: партнерство в цифровую эпоху». Ее главной темой стали ключевые тренды в банковском обслуживании малого бизнеса, которые сложились в последнее время на российском рынке. Наиболее яркие из них — цифровизация банковских сервисов, рост использования дополнительных услуг (лизинга, гарантий и др.), а также переход банков к конкуренции не за клиентов как таковых, а за долю от объема их финансовых операций.