г. Ростов-на-Дону
17 октября 2021 22:22:32

Клиенты считают клики

Основным конкурентным преимуществом на банковском рынке становится качество цифровых сервисов. В 2021 году самой заметной тенденцией банковского рынка был стремительный рост объемов ипотечного кредитования. Его стимулировала государственная программа льготной ипотеки. В дальнейшем банки ожидают от этого сегмента двузначного ежегодного прироста, однако в целом динамика будет, вероятно, более сдержанной, чем в прошлом году. Также в нынешнем году одним из самых быстрорастущих направлений стало и потребительское кредитование.
Клиенты считают клики По словам зампредседателя правления, руководителя розничного бизнеса «Уралсиба» Станислава Тывеса, многие клиенты, выбирая банк, учитывают количество кнопок, которые нужно нажать на сайте или в мобильном приложении.

Клиенты не хотят возвращаться в офисы

В ходе онлайн-конференции «Банковская розница — 2021: вызовы, итоги, перспективы» заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса банка «УРАЛСИБ» Станислав Тывес отметил, что в 2020 году на фоне пандемии ключевые изменения на банковском рынке были связаны с его диджитализацией.

— В течение последних 5-6 лет все банки в той или иной степени занимались цифровизацией процессов и совершенствовали клиентские пути, — заявил г-н Тывес. — Однако пандемия вызвала взрывную активизацию этой работы. Раньше она была направлена в основном на развитие онлайн-кредитования: например, «УРАЛСИБ» обеспечил клиентам возможность получить потребительский кредит через онлайн-банк еще в 2016 году: ничего не нужно подписывать, деньги поступают на счет в течение нескольких минут после подачи заявки. Но в пандемию поток клиентов в офисах сократился в среднем на 20%. Нужно было предложить максимальное количество продуктов именно в удаленном формате. Поэтому появились такие услуги, как курьерская доставка карт, онлайн-оформление накопительных счетов и дебетовых карт и т. д.

На данный момент, рассказал представитель «УРАЛСИБА», около 50% заявок на оформление дебетовой карты «Прибыль» с повышенным процентным доходом на остаток клиенты подают через сайт банка.

По мнению Станислава Тывеса, конкурентная борьба на банковском рынке становится все меньше связана со стоимостью услуг. Значительно большую роль играет качество сервисов, в первую очередь — цифровых.

— Сейчас многие клиенты, выбирая банк, ориентируются уже даже не на разницу в несколько минут между сроками предоставления того или иного продукта у разных участников рынка, — объяснил эксперт. — На первый план выходит количество кнопок, которые нужно нажать на сайте или в мобильном приложении.

Эта тенденция наблюдается не только в массовом сегменте банковского обслуживания, но и в премиальном. Он достаточно консервативен, но начал меняться в связи с омоложением аудитории за счет включения в нее руководителей из IT-сектора, молодых топ-менеджеров крупных корпораций и т. д. Услуги персонального менеджера остаются ключевым элементом премиального банкинга, однако растет и спрос на цифровые сервисы.

Банки стараются идти в ногу с требованиями клиентов. А иногда и предвосхищают их. Например, «УРАЛСИБ» запустил цифровые сервисы для оформления ипотечных сделок, которые позволяют покупателю полностью избежать визитов в офис застройщика и в банк. Весь процесс оформления документов купли-продажи и ипотечного договора происходит в режиме онлайн. Пока спрос на эту услугу назвать массовым сложно, признал Станислав Тывес, но перспективы у нее большие.

Рынок успокоился

В 2020 году из-за непредсказуемости ситуации, связанной с пандемией, на банковском рынке сформировался отложенный спрос на кредитование, добавил представитель «УРАЛСИБА». Исключение составила ипотека, рост которой был обусловлен в первую очередь действием программы господдержки. Она предусматривала выдачу кредитов по ставке не более 6,5% годовых. В общей сложности «УРАЛСИБ» выдал в рамках льготных госпрограмм около 10 тыс. кредитов на общую сумму более 35 млрд рублей.

— Мы также видим серьезный рост в потребительском и автокредитовании — бум в этих сегментах наблюдается с начала нынешнего года, — сообщил Станислав Тывес. — Клиенты поняли, что ситуация с ковидом в ближайшее время не закончится, но таких ограничений, как в 2020 году, уже не будет. Поэтому нужно вернуться к ремонту жилья, покупке машин и т. д.

Сейчас условия льготной ипотеки в рамках программы господдержки изменены. Максимальная ставка поднялась до 7%, сумма кредита снизилась до 3 млн рублей. Поэтому спрос летом нынешнего года снизился по отношению к аналогичному периоду 2020-го в среднем на 20%, сообщил г-н Тывес. В перспективе развитие этого сегмента будет зависеть в первую очередь от динамики ключевой ставки ЦБ, считают банкиры. Если она останется на прежнем уровне, ипотечный рынок будет расти в своем обычном темпе: на 15-20% ежегодно. Если же ставка будет повышаться, то возможен запуск новых программ льготной ипотеки.

На потребительское кредитование рост ключевой ставки влияет меньше, отметил эксперт: во-первых, ставки по ним изначально выше, во-вторых, «УРАЛСИБ» стремится сохранить их на комфортном для клиентов уровне, в том числе за счет части собственной маржи.

Никто не хотел рисковать

По словам г-на Тывеса, банки со своей стороны оценивали риски, созданные пандемией, и старались их учесть. Наиболее заметно это было в марте-апреле 2020 года, когда участники рынка ужесточили свою кредитную политику. Основные опасения были связаны с малым бизнесом, в том числе с точки зрения того, смогут ли сотрудники предприятий этого сегмента своевременно обслуживать кредиты. Однако в целом ситуация развивалась скорее по оптимистичному сценарию, отметил представитель «УРАЛСИБА».

— В период действия наиболее жестких ковидных ограничений значительно увеличилось количество запросов на реструктуризацию действующих кредитов, — рассказал Станислав Тывес. — Если до пандемии мы получали в день 30-40 заявок на реструктуризацию, то в марте-апреле 2020 года их было в среднем 800 ежедневно, доходило до тысячи. Только в рамках государственных программ мы реструктурировали около 3 тыс. кредитов на общую сумму около 2 млрд рублей.

— На рынках была большая неопределенность, и клиенты, не понимая, что будет происходить дальше, перестраховывались — пользовались реструктуризацией, часто даже не нуждаясь в ней, чтобы сохранить финансовую подушку безопасности, — объяснил эксперт. — Поняв, что не все так плохо, как могло бы быть, начинали гасить кредиты, иногда даже с опережением.

Чего ждать?

Уже в следующем году доля потребительских кредитов, которые будут выдаваться в режиме онлайн, вырастет с 30% минимум до 50%, прогнозирует представитель банка «УРАЛСИБ». Банковские офисы будут постепенно перепрофилироваться — клиенты будут приходить в них не столько за услугами, сколько за экспертизой.

— Например, сейчас во всех сегментах клиентской базы растет спрос на инвестиционные инструменты, которые обеспечивают доходность выше, чем депозиты, — сообщил Станислав Тывес. — Раньше их использовали в основном состоятельные клиенты. Сейчас мы понимаем, что пора распространять эти услуги на массовую аудиторию. В офисах клиенты смогут получать консультацию по своему риск-профилю, рекомендации относительно того, в какие активы вкладывать средства и т. д. Или, скажем, советоваться с менеджером относительно того, удачный ли сейчас момент, чтобы взять ипотеку, или лучше подождать снижения ставок. В целом эффективность коммуникаций с клиентами в разных каналах станет наряду с качеством цифровых сервисов одним из главных конкурентных преимуществ банка. Реклама

ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ
Банки
image
7 сентября в Москве на площадке «РБК» прошла онлайн-конференция «Банковская розница — 2021: вызовы, итоги, перспективы», спикером которой стал заместитель председателя правления Банка «УРАЛСИБ», руководитель розничного бизнеса Станислав Тывес.
Практика бизнеса
image
16 августа Банк «УРАЛСИБ» запустил новую масштабную рекламную кампанию, лицом которой стал популярный телеведущий и шоумен Максим Галкин. В качестве приоритетных площадок для кампании выбран сплит каналов федерального телевидения, кабельных и спутниковых каналов.
Образование, наука
Участники вебинара, который пройдет 19 августа в 11:00, узнают, в каких ситуациях расчетный счет могут заблокировать, как можно оспорить это решение, как минимизировать риски блокировки счетов и как не попасть в «черный список» банков.
Личные деньги
Банк Уралсиб повысил максимальную ставку начисления процентов на остаток собственных средств по карте «Прибыль» до 6,25% годовых.
Образование, наука
«Университет бизнеса УРАЛСИБ» приглашает принять участие в онлайн-вебинаре на тему «Тестирование ниши: гипотезы и декомпозиции», который состоится 22 июля в 11.00.
Просмотров: 1651

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Банки
image
Банк «Уралсиб» провел онлайн-конференцию «Бизнес и банки: партнерство в цифровую эпоху». Ее главной темой стали ключевые тренды в банковском обслуживании малого бизнеса, которые сложились в последнее время на российском рынке. Наиболее яркие из них — цифровизация банковских сервисов, рост использования дополнительных услуг (лизинга, гарантий и др.), а также переход банков к конкуренции не за клиентов как таковых, а за долю от объема их финансовых операций.
Банки
image
В рамках XVIII Международного банковского форума «БАНКИ РОССИИ — XXI ВЕК» состоялся круглый стол «ESG-банкинг: сегодня и завтра».
Банки
image
7 сентября в Москве на площадке «РБК» прошла онлайн-конференция «Банковская розница — 2021: вызовы, итоги, перспективы», спикером которой стал заместитель председателя правления Банка «УРАЛСИБ», руководитель розничного бизнеса Станислав Тывес.
Банки
В основном государственные закупки проводятся на электронных торговых площадках. Чтобы в них участвовать, каждый предприниматель обязан открыть специальный счет.